第5回 ネット上の熱気をブログの活力に利用する：企業ブロガーの転ばぬ先の杖（2/4 ページ）

[シックス・アパート 中山順司，ITmedia]

1．火種対策　（火を減らす＆燃え上がる前に消す）

　火事の原因となる要素を排除し、発生確率そのものを低くするための対策で、

• 台所に消火器を用意する
• ストーブの周囲に物を置かない
• 寝タバコをしない
• オール電化に切り替える

　などが挙げられます。

　ブログに置き換えると、下記のような「人の怒りを買うようなトピックには触れない」が火種対策となります。

• 差別用語に気をつける
• 政治や事件にはなるべく触れない
• 意見が対立しやすい微妙な話題に触れない
• 違法行為をそそのかすようなこと、道徳的に間違っていることはもってのほか

　まあ、企業のブログを普通に運営している限り、上記に触れるシーンなどまずないでしょう。「（上から目線で）批判したり、（専門家でもないのに）断言したりする行為」も嫌われやすいですが、これも注意すればいいだけの話です。

　ただし、いくら注意をしていても、大人げないコメント、けなすようなリアクションを受けてしまうこともあります。そんなときにはどう対応するのがいいのか？　例えばカフェグローブさんでは、ブログ上での対応のモットーを「理詰め、誠心誠意、辛抱強く」と決めており、この考え方を徹底されています。

　たとえ自社サイドに非がなくても、単なる言いがかりにしか思えないようなときでも、決して感情的、投げやりにならず、相手が納得するまで、誠意を持って対応すれば最終的に相手も理解してくれることを身を持って実感しているからというのが、その理由です。

　また、サイト上でのやりとりは、電話対応と異なり、サイト訪問者に丸見えの状態です。コメンテイターに対し企業が見せる対応が、企業の信用や評価につながると意識しているのですね。よく、お客さまセンターに届くクレームは大切とか、丁寧に対応すれば、ロイヤルカスタマーになると言いますが、ネットという公の場でそれができれば、効果はクローズドな電話の比ではないということです。