コラム
» 2013年10月02日 12時40分 UPDATE

できることは、まだある!:半沢直樹もチェックしていた! 訪問先の「来客応対」

会社の印象は1人1人の社員によって作られています。特に注意なのが来客対応時。今回は「来客の出迎え」をワンランクアップさせるポイントを紹介します。

[片所静江,Business Media 誠]
誠ブログ

 紙1枚、シール1枚で劇的な効率化! 業務改善の「ミエール・デ・キール」、伊東温泉おもてな師マイスターのカタショです。

 大ヒットしたドラマ『半沢直樹』の中で、主人公の半沢が訪問先の従業員の態度を見て、そこが優良企業かどうかを判断するシーンがありましたね。

 来客を迎える際に気を付けなくてはいけないのは、事情を知らない他の社員が来客を見て「どこの人?」「今日は何?」という雰囲気を作り、それが先方に伝わってしまうことです。

 来客にとって、こんなに居心地の悪いことはありません。

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 社内で顧客らしき人とすれ違った際には、会釈をして「いらっしゃいませ」とあいさつができれば、印象を悪くすることはありません。

 来客に気付かないなどは論外。防犯上の問題があります。会社の印象は1人1人の社員によって作られることを、しっかりと認識しておく必要があります。

 そこで今回は「来客の出迎え」をワンランクアップさせるポイントを紹介します。

 まずは、手順です。

  1. 来客の予定を確認
  2. メモを取る
  3. エアコンの調節
  4. 受付から到着の連絡を受ける
  5. 上司に到着の報告
  6. 応接室の照明点灯
  7. エレベーター前で待機
  8. 出迎えと案内
  9. 上司に取り次ぎ
  10. お茶出し

 ここで、「2.メモを取る」の内容についてですが、

(1)先方の会社名

(2)肩書き

(3)氏名

(4)人数

(5)応接室が複数ある場合はどの部屋を使うか

(6)自社側の応対者

(7)自社側の人数

 さらに、

 A.先方の会社について

 B.自社との関係

 C.先方の顔写真(先方のWebサイトや掲載された雑誌・新聞などから)

 D.先方の近況(メディアへの露出・表彰など)

 これらの情報を準備しておけば、ワンランク上のお出迎えになります。「○○様」と名前で呼ぶことや、アポがあるのなら「お待ちしておりました」のひと言はとても大切です。顔を覚えて、先方が名乗る前にこちらから声掛けができることが理想です。

 応接室へのご案内の際、無言になってしまうことがあります。しかしそれでは事務的な感じがしますし、相手を緊張させてしまうかも知れず、あまりよい雰囲気ではありません。

 簡単なのは天気の話題ですが、何度も来る人にそればかりというのもどうでしょう。

 自社のイベントに参加してもらったことや、お中元お歳暮をもらったことへのお礼、新聞や雑誌への掲載、テレビ出演、出版などに対するお祝い、新商品についての賛辞、相手によっては「ブログを拝見しました」というのも喜ばれるでしょう。

 忘れ癖がある私は、これらを書いたメモを、ネームプレートの裏に入れておきました。

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 業者に対して手抜きな応対をする会社もありますが、業者はさまざまな会社の裏側を見ているので、常に他社と比較して見ています。本当の会社の質を知っているのは、業者なのです。

 業者も、その名札をはずせば個人です。今、個人として取引がないとしても、実は顧客予備群。会社の同僚、家族や親戚、近所の人や友人……とネットワークを持っています。

 そのつながりを想定できないから、業者を顧客として迎えられないのでしょう。業者に対する態度を見れば、その会社の考える「おもてなし」が分かります。

 最後に応接室の準備について。「お待ちしておりました」という言葉を添えてお迎えしたにもかかわらず、照明が消えている、エアコンが入っていないでは、「時間通りに来たのに、準備してないのか」とガッカリさせてしまいます。

 特にエアコンは、来客が来てから付けたのでは間に合いませんので注意しましょう。

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※この記事は、誠ブログできることは、まだある!:半沢もチェックしていた、訪問先の「来客応対」より転載、編集しています。

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