ITILはバイブルのようにして学ぶものじゃない：Interview（2/2 ページ）

[聞き手：堀哲也，ITmedia]

ニウスタッド　基本的には、コミュニケーションの問題にあります。企業は実現したいことがあり、それをITに適用するため、一種の変換を図らなければなりません。それはある種、翻訳作業のようなものといえるかもしれません。ところが、企業はなかなかこれが上手くできませんでした。

　どの企業も、その企業なりに「プロセスはこうあるべきだ」という解釈をもっているものですが、それをITへ変換することができずに失敗してきた経験を多々持っています。そこで、企業はIT化しやすくするコンセプトはないか、いろいろ探していたのです。そこにITILが登場してきて、ITの効率化に大きな可能性を示してくれている。これをやっていけば、物事が上手く流れる、と企業は見出してきたのです。ITILが成功したという背景には、これまで多くのプロジェクトで失敗してきた経験があるのです。

ITmedia　具体的に、どのようなコンセプトが書かれているのでしょう？

ニウスタッド　ITILは考え方と思ってください。ITILにはこういうことが書かれているべきだ、こう記載すべきだ――などの議論もありますが、まずは、本を読めば分かっていただけると思います。

　ただ、読むにしてもバイブルのように読んではいけません。実際に現場で上手く動くように考えて読む必要があります。それぞれの組織によってやり方は変わってくるわけですから、書籍の中に登場する例を自分の会社に当てはめると、どのような意味を持っているのか、一歩進んで捉えようとする思考が大切です。それを考える上で、コンサルティングや教育プログラムを提供するコースプロバイダに相談するといった方法もあります。

ITmedia　これからITIL導入に取り組もうとする企業にアドバイスはありますか？

ニウスタッド　ITILを導入するといっても、全部をいっぺんに適用するというものではありません。どこから始めるか考えなければなりません。ヘルプデスクから始めることもあれば、相関関係のないプログラムがバラバラに散らばっているから、そこを整理するためにITILを利用するといったやり方もあります。

　まずは導入例を勉強するところから始めるとよいと思います。大企業ばかりでなく中小企業の事例もあります。コンサルティング会社の中にはエデュケーションを提供しているところもありますので、それを利用するのも１つの手です。

ITmedia　ITILを導入して、失敗した例はないのでしょか？

ニウスタッド　ありません（笑）。ただ、1ついえるのは、オランダのようにITILにある程度歴史がある国では、うがった見方をする人たちも出てきました。そのような人たちは、「コストは削減したけどすべての問題から開放されないじゃないか」と言います。それはその通りです。ITILはすべての問題を解決するためにあるわけではないのですから。

　こういった現象が起こるのは、準備が足りないからです。ITILを導入する前には、現場レベルまでしっかり教育をしなければなりません。ITの責任者は、現場の教育をする前に、導入に熱心になってしまう場合があります。それでは、現場は何をしたらいいか分りません。ITIL導入に失敗するところは、このようなケースが多いと思います。

ITmedia　まだITILに日の浅い日本は、教育フェーズにあるということになりますね。

ニウスタッド　日本でも数年前に日立、NEC、NTT、ソニーなどといった大企業が興味を示していただき、教育を受講していただきました。また、ITIL資格の受験者は大きな勢いで増えています。EXIN社の数字になりますが、2003年と2004年の比較で受験者はほぼ倍になっています。もともとは欧州で始まったものですから、当社のビジネスも当初は欧州が100％でした。しかし、現在では北米が3分の1になり、アジアのビジネスも16％まで拡大してきました。今後、アジアは30、40％にまで伸びていくものと思っています。

　幸いにも日本では、「Introduction for ITIL（ITIL入門）」が翻訳されています。それからファンデーションの教育コースを取っていただければ、なぜITILか、どうやってITILを導入していくかの基本的なことが分かります。まずはこれを受講していただいて納得した上で、実際の導入に向かうことができます。