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» 2007年12月28日 17時19分 UPDATE

客はなぜ怒っているのか――会話から感情を分析するソフト

デジタルテクノロジーが開発した音声解析システムは、話し手の感情レベルを7段階で評価できるという。

[伏見学,ITmedia]

 システム機器を開発するデジタルテクノロジーは、会話の音声を分析して話者の感情を可視化する感情解析ソフトウェア「DTC-VEmotion」を開発した。コールセンターなどに向けて2008年2月に販売を始める。

 同製品はデジタルテクノロジーの音響技術と、解析エンジンを手掛けるメッセージワンの感情解析システムを組み合わせたもの。音声のトーン、大きさ、速度、会話の沈黙時間や割り込み回数などから話者の感情レベルを7段階(-3〜0〜3:不快〜普通〜快)に分類する。分析データは自動的にグラフ化され、感情の変化を時系列で表示できる。音声を文字に変換する同社の音声認識システムと連携することで、感情に影響を与えた発話内容を単語ごとに分析することも可能になる。

感情解析システムのメイン画面感情解析システムのグラフ画面 感情解析システム「DTC-VEmotion」の分析画面。感情を数値化できるのが特徴だ

 同社はこれまでコールセンターや証券会社を中心に、音声認識システムや文章を音声合成する装置などを導入してきた。新製品開発の経緯は「サービス向上のためにオペレーターの顧客対応を客観的にチェックしたいという要望が多かった」(ボイスソリューション事業部 執行役員 事業部長の横内一仁氏)としている。

 価格は、1サーバ当たり250万円から。初年度で1億円の売り上げを目指す。

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