インタラクティブ・インテリジェンス、コンタクトセンター向け通話システムを発表：通話内容を暗号化

インタラクティブ・インテリジェンスは、通話内容の暗号化やシステム管理機能を搭載したコンタクトセンター向け通話システムの日本語最新版を発表した。

[國谷武史，ITmedia]

　インタラクティブ・インテリジェンスは6月25日、コンタクトセンター向け通話システムの新製品「Customer Interaction Center（CIC） 3.0 日本語版」を発表した。セキュリティや管理機能の強化、CRMやユニファイドコミュニケーションとの連携を実現している。

　新製品は処理能力を向上し、最大1万5000ユーザーの登録や3600ユーザーの同時接続処理が可能になった。新たに暗号化通信のTLSやSRTP（Secure Real-time Transport Protocol）、公開鍵／非公開鍵を利用する電子証明書をサポートし、通話内容の暗号化や外部攻撃への対策も強化。通話内容の暗号化は、話者や回線、通話地域などに応じて設定できるほか、オペレーターによる通話、IVR（自動応答システム）での通話ごとでも設定できる。通話内容の録音データを暗号化と管理する機能も搭載し、金融や保険、医療など厳格な個人情報管理が求められる業界での利用にも対応した。

CIC 3.0 日本語版

　カスタマイズリポートの作成機能や顧客からの問い合わせ電子メールなどを振り分けられる受信メールのルール設定機能などを追加したほか、自社開発のSIPソフトフォンも新たに提供した。自宅や外出先などでも、PCやスマートフォン（Windows Mobileモデル）を利用してVoIP通話やステータス管理（通話の可否）などの操作ができるようになった。

　Microsoftのユニファイドコミュニケーション製品「Office Communications Server」とも連携し、両製品間でプレゼンス（在席）情報を共有できるようになった。さらに、Polycomとの提携により、電話端末の設置時の初期設定やIP-PBXへの登録、ソフトウェア更新作業といった管理、保守・メンテナンス作業を容易にできるようにした。

　米Interactive Intelligenceのレイチェル・ウェンティンクプロダクトマネジメントマネジャーは、「新製品は、特にユーザーニーズの強かったセキュリティと他社製品連携、管理性の向上、モバイル対応を重点に開発した」と説明した。

第3四半期にさらなる進化

ウェンティンク氏

　CIC 3.0日本語版は2008年第3四半期中に機能強化する計画で、他社製品連携の拡大や管理機能の強化、顧客管理の新機能を提供するという。

　製品連携では、他社のCRM（顧客管理）やERP製品など連携するパッケージ商品を発売する予定で、Salesforce.comやSAP、Oracleに対応するという。管理機能では、SIPサーバやメディアサーバ、ゲートウェイサーバなどを1つのコンソール画面上で一元管理できる「インタラクション・モニター」をリリースする。SNMPを利用した機器管理ができるほか、Cisco Systemsの製品も管理できるようにする。

　顧客管理面では、顧客へのアンケートを自動的に行う「インタラクティブ・フィードバック」機能を提供する。同機能は、オペレーターとの通話終了後にシステムが顧客へアンケートを依頼し、IVRや電子メール、Webサイトを通じて意見を回収する。オペレーターの印象や対応内容の評価といった顧客の意見を自動的に収集・分析できるようになり、顧客満足度向上への施策の立案や実行に役立てられるという。

　ウェンティンク氏は、米コンサルティング会社Bain&Companyの調査を引用して「“顧客へ十分な対応している”と回答した企業が80％もあるに対し、“満足できる対応をしてもらえた”という顧客は8％しかない。新機能がこうしたギャップの解消に活用できるだろう」と話した。

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