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» 2018年10月02日 17時00分 公開

AOKI、スーツのレンタルサービス「suitsbox」の顧客サービス向上に「Salesforce Service Cloud」を活用

AOKIは、月額制のスーツレンタルサービス「suitsbox」の顧客管理基盤として、SalesforceのCRMプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を導入。顧客ごとのサービス最適化を図るとともに、リアルタイムデータを基にしたKPIなどを参照できるようにした。

[金澤雅子,ITmedia]

 セールスフォース・ドットコムは2018年10月1日、ビジネスウェアを製造・販売するAOKIが、スーツのサブスクリプションサービス「suitsbox(スーツボックス)」の顧客管理基盤として、カスタマーサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を導入したと発表した。

 AOKIは、男性用ビジネスウェアを月額のサブスクリプション型で利用できるサービス「suitsbox」を2018年4月30日に開始。suitsboxは顧客が希望するサイズ、スタイルに合わせたスーツ、シャツ、ネクタイをスタイリストが選定して届けるサービスで、1カ月間着用後にsuitsboxに返却すれば、翌月には新たなスーツセットが届く。

 このサービスを実現するシステムとして、商品に関する問い合わせ窓口となるコールセンターのシステムにAWS(Amazon Web Services)のクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を採用。これと連携する形で、コールセンター向けの顧客情報管理の基盤にSalesforce Service Cloudを導入した。

 Salesforce Service Cloudは、顧客ごとのCRMデータ管理機能やリアルタイムデータを基にしたKPI(重要業績評価指標)、AIを活用したインサイトや予測分析などを提供する。今回、コールセンターのシステムと連動させることで、顧客からの問い合わせに、Salesforce Service Cloudに蓄積された顧客のサービス利用履歴や要望、意見などを参考にしながら対応できるようにした。

 AOKIでは、Salesforce Service Cloudの導入により、顧客ごとのサービス最適化を図るとともに、suitsbox事業に関わる経営上のKPIなどをSalesforce Service Cloudのダッシュボード上で迅速かつ柔軟に参照できるようになったとしている。

 今後も継続的にsuitsboxのサービス向上を図ることを目的に、SalesforceのAI技術を活用し、チャットbotサービス「Einstein Bots」を利用したカスタマーサポート用チャットbotの提供や、「Einstein Analytics」による顧客データの分析、商品の傷み具合の可視化なども検討していく。

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