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» 2010年04月21日 12時00分 UPDATE

プロが教える業務改善のツボ(1):“人のせい”にしているから、効率化は失敗する (1/2)

業務を改善するためには、まず不都合の原因を究明することが大切だ。だが、狙った期間内で確実に改善するためには、どんな原因に焦点を定め、どのように究明し、どう対策を立案すればよいのだろうか? いざ取り掛かろうとすると途方に暮れてしまいがちな業務改善のコツを、 プロの業務コンサルタントが具体的に伝授する。

[松浦剛志,プロセス・ラボ]

ついつい“目先の対応”に陥っていませんか?

 「業務改善」は、企業にとって“恒久的なテーマ”です。不況が続いている昨今、収益向上に向けて多くの企業がコスト削減を中心とした業務改善に注力していますが、これらは継続的発展を目指す営利企業にとって喫緊(きっきん)のテーマであると同時に、“終わりのないテーマ”でもあるのです。

 しかし、“終わりがない”ことは、“ゴール(目的)がない”ことと同義ではありません。取り組みにかけた時間や労力、コストに比して芳しい成果が得られなかった場合、「ゴールの設定があいまいだったためだ」との指摘がよくなされますが、そうした場合、この“終わりがない”ことを“ゴールがない”ことと履き違えている例が多いのではないでしょうか。

 “終わりがない”業務改善の活動も、その1つ1つの取り組みには確実にゴールが用意されている必要があります。いま取り組んでいるその活動は、「何のために」「いつまでに」「何を解決するのか」が明確になっているでしょうか? 厳しい経済情勢に追われているいま、「改善」「効率化」という言葉や意識ばかりが先行し、真のゴールが不明瞭なまま、目先だけの活動に走ってはいないでしょうか?

 企業にとって、わらにもすがりたい状況が続いているのは事実です。しかし、企業として今後も存続し、継続的に発展していくためには、目先だけの活動に走ることなく、確実に業務改善を行うための基本的な視点、考え方を、あらためて見直しておく必要があります。

 なお、ここで改善の対象としている「業務」とは、ユーザー部門や情報システム部門の業務はもちろん、企業が取り組んでいるおおよそすべての活動が当てはまります。本連載では、好ましいゴールに確実に到達するためには、何に目を付け、どんな手順で、何をすればよいのか、コンサルタントの視点から、業務改善の鉄則を紹介していきたいと思います。

ロジックツリーで、原因より深い真因を突き止めよう

 さて、本論に入るに当たり、まず「業務改善とは何か」から見直しておきましょう。

 業務改善とは「組織が抱える問題を解決する手段の1つ」です。「問題を解決する」とは、「理想と現状(将来予想される状況も含めた)のギャップを埋めること」といえます。さらに、問題解決の方法としては、個別の問題を取りあえず解決するための「緊急対応策」と、その問題と同種の問題も含めて、発生や再発を防止する「根本対応策」という2つの側面があります。業務改善で重要なのは後者です。主にルーティンの繰り返し業務の中で、根本対応策を打っていくことがカギとなります。

 根本対応策のポイントは“原因の除去”です。問題の発生原因を取り除くために原因分析を行いますが、その過程では「なぜ?」を繰り返すことが大切だとよくいわれます。なぜなら、「なぜ?」を繰り返すことで、表層的ではない、深いレベルの原因(これを真因と呼ぶこともあります)を突き止めることができるからです。

 しかし、「なぜ? を繰り返して真因を突き止める」というだけでは言葉足らずです。具体的には、どのように掘り下げていけばよいのでしょうか?

 まず大切なのは「なぜ? を繰り返して原因を掘り下げる」際の論理構造です。これは頭の中で組み立てるだけでは、第三者と共有できないばかりか、自分でもなかなか問題を整理できません。そこで、ロジックツリーを使って論理構造を“見える化”します(図1)。

ALT 図1 原因分析のロジックツリー。下層になるほど細かな原因が増え、自ずと末広がりの形になる

 物事の原因と結果を、因果関係というロジックによって樹の形に形成する手法であるためロジックツリーと呼ばれます。ツリーの最上位が結果を表し、その結果をもたらした原因が、そのすぐ下に複数ぶら下がります。さらにその原因の下には、それをもたらしたさらなる原因が複数ぶら下がるといったように階層を形成します。こうした分析を繰り返すと、通常、下層になるほど細かな原因が増えるため、自然と末広がりの形を形成します。

 このロジックツリー自体はご存じの方も多いことでしょう。ただ、見落としがちなのは、原因を「縦(深さ)」と「横(広がり)」の関係に整理する際のポイントです。今回は、このうち縦の関係の整理について詳しく解説しましょう。

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