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» 2015年03月10日 11時21分 UPDATE

日本マクドナルド、苦情受け付けアプリ導入へ 意見や要望、その場で投稿

日本マクドナルドは、顧客からの感想や要望をその場で投稿できるスマホアプリを導入する。異物混入事件などを受け顧客離れが進んでおり、顧客の声を聞いて改善に生かす。

[ITmedia]

 日本マクドナルドは3月9日、顧客が感想や意見、要望をその場で投稿できるスマートフォンの新アプリを導入すると発表した。同日発表した2月の既存店売上高は対前年比28.7%減と13カ月連続で前年割れ。異物混入事件などを受け顧客離れが進んでおり、顧客の声を聞いて改善に生かす。

 従来、顧客の声は店舗スタッフへの申し出や「お客様サービス室」への電話・メールなどで受け付けていたが、アプリの導入でより簡単にフィードバックできるようにする。アプリの詳細は後日改めて紹介する。

 同社は、異物混入を中心とした顧客からの問い合わせ対応を向上を目的とし、社会学者の濱野智史さんなど外部有識者2人を交えて構成したタスクフォースを1月に設置。タスクフォースから2月末、「顧客の声を聞いて厳しい目でマクドナルドを見てもらうことが大切」などとする中間フィードバックを受け、アプリ導入を決めた。

 アプリ導入に加え、顧客とのコミュニケーションのあり方についての行動計画を4月までに策定。食品安全に詳しい社外の専門家の監修を受けながら、食品事故が発生した場合の告知方法なども盛り込む。

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