UberEATSでは注文者とレストランが配達員を評価することができます。この評価は今後の配達優先度やインセンティブに影響するので、かなり重要な指標となります。万が一低い評価がつけられたら……と思うと、自然にしっかりとした対応をしなくては、という思いになります。
配達員は、清潔感のある服装で、挨拶をしっかりし、声もはっきりと出さなければなりません。当たり前のことですが、明確な評価機能がついていると、いわゆる時給アルバイトしてた頃の心構えとはかけ離れた感覚でした。まあ報酬自体が時給ではないですしね。
ただ評価を気にするあまり、「急いで配達してやろう」という気持ちがはやり、安全に徹した走行ができない気がしました。早く届けることは正義ですが、無事故で確実に届けるほうが優先すべきです。でも明確な評価や配達時間の正確な記録というゲーム的感覚が、多少なりともそれを妨げるだろうなあ、と思いました。
事前説明会で、Uberの中の人が「効率よく配達する方法」のひとつとして、「人気レストランの近くで待機する」と言っていました。これは、配達員の選ばれ方のアルゴリズムのひとつとして、「配達元レストランの近くで待機している」ことが影響するそうです。
となると、人気レストランには配達員が集まってしまい、駅前の乗車待ちタクシー状態になりそうだなあ、と思いました。そこにUberEATSのロゴが入ったバッグが目について、人気レストランだからお客さんも多くて宣伝になって、そのレストランからの宅配も増えるという、なにこのポジティブスパイラル。
29日の午前中に開催された配達員イベントで、以下のようなマニュアルが配られました。ふつうにいいことが書いてあって、最初の配達時にだいぶ助けられたので、配達員の方はよく目を通しておくとよいと思います。
1.レストラン 利用者の双方に対する丁寧な応対
2.気配りの行き届いた配達
3.三原則「信頼・誠実・感謝」
4.明るくハキハキと
1.レストラン/利用者ファースト
2.冷静な振る舞い
※利用者と連絡が取れない場合は、10分ほど待つこと
3.プロフェッショナルな服装
4.周囲に対する心遣い
5.細心の注意を払う
以下、マニュアル全景です。
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