メルカリ、チャットbotを導入 増える問い合わせに対応

[ITmedia]

　メルカリは11月12日、フリマアプリ「メルカリ」で、AI（人工知能）を活用したチャットbotを一部で導入すると発表した。利用者が初歩的な操作方法や梱包・配送などについて質問すると、回答を自動的に返信する。

　メルカリアプリのサイドメニューで「ガイド」を選ぶと、画面右下に「お困りですか？　ご質問に自動で答えます」と表示され、チャットbotに質問を送れる。チャットbotは「よくある質問」といったガイドの内容やこれまでの問い合わせ内容を基に、即時回答する仕組みだ。

　例えば「梱包方法が分からない」と送信すると、商品カテゴリー別に梱包のステップを写真付きで回答する。「メルカリ便で送りたい」と送信した場合には、チャットbotが発送手順を案内する。

　今後、チャットbotは、利用者からの質問内容や回答へのフィードバックなどを学習し、回答の精度を向上させていく方針だ。対応カテゴリーの拡充や回答パターンの増加も予定している。

　これまでメルカリの利用者は、アプリ内の「メルカリガイド」から項目を探すか、問い合わせフォームからカスタマーサービスに問い合わせる必要があった。メルカリの利用者数が月間1000万人を超え、問い合わせ件数が増える中、チャットbotの導入で質問への回答を迅速化する考えだ。

　チャットbotの開発は、AIベンチャーのカラクリ（東京都中央区）が協力した。