平松 昌／エネルギービジネスコンサルタント

小売電気事業者が幅広い顧客を獲得するうえでインターネットを活用する方法が効果的である。WEBサイトのランディングページをわかりやすく作ることに加えて、FacebookなどのSNSを使って集客する試みが始まっている。獲得した顧客の離脱を防ぐために継続的なサービスの提供も欠かせない。

新たに電力の小売事業に参入する場合には、システムの構築方法がいろいろある。システムの投資を最小化できるように、安価なクラウドサービスを利用するケースが増えてきた。当初は顧客管理をExcelで簡易的にこなしながら、広域機関のWebシステムを利用する方法もある。

IT（情報技術）を駆使したシステムをどのように構築していくのか。小売電気事業者にとっては事業の成否を左右する重要な選択である。電力の小売システムは特殊なものではなく、ベンダーによる違いはさほど大きくない。将来の改修費用も含めて投資の回収を見込むことが重要である。

すでに数多くのITベンダーが小売電気事業者を対象にしたシステムを提供している。外資系の大手ITベンダーをはじめ、電力会社やガス会社が構築したシステムを販売するベンダーもある。導入コストに大きな差があるほか、小売事業をサポートする機能面の違いや改修のスピードにも注意が必要だ。

電力の小売業務に欠かすことができない需給管理システムには、運用体制を含めて特殊なノウハウが必要になる。需要と供給の計画策定から実績管理まで、新規参入の事業者にとってハードルは高い。需給管理システムの導入は業務ノウハウとコストの両面を考慮してベンダーを選定すべきである。

小売電気事業者にとって顧客管理システムをどのような方法で構築するかは重要な選択になる。ITベンダーが提供するシステムもあれば、他の小売電気事業者が外販するシステムもある。最近ではインターネットサービス会社が従量課金モデルのクラウドサービスを安価に提供し始めた。

小売全面自由化に伴って電力の需給調整の仕組みも大きく変わった。電力会社に代わって広域機関が各事業者から計画を集約して調整する。小売電気事業者は年間・月間・週間・翌日・当日の需要計画や調達計画を広域機関に提出する必要がある。計画の策定・提出にはシステムの整備が欠かせない。

需給管理は電力事業に独特の業務で、常に需要に見合った電力を調達して供給する必要がある。調達方法の1つは卸市場を利用することだが、前日に取引する市場と当日に取引する市場では売買の方法が違う。それぞれの取引方法に対して運用体制とシステムの整備が欠かせない。

電力の小売事業で重要な業務の1つが需給管理である。過去の実績値をもとに需要を予測したうえで、それに合わせて電源を調達する。日々の需給計画を広域機関に提出する必要があり、効率的に計画を策定できるシステムの整備が欠かせない。需給管理業務を外部に委託することも選択肢の1つになる。

電力の小売事業では社内外のシステムと連携を図って、業務を効率的に実行する必要がある。自動でシステムを連携させるケースもあれば、人手を介して連携する方法も考えられる。社内の既存事業とも関連してくるため、各方面の関係者と早めに検討を進めて仕組みを構築することが重要になる。

顧客管理の機能の1つとして、需要家向けの情報をタイムリーに提供する仕組みが重要になる。Webを利用したポータルを構築して、情報を提供しながら新規の顧客獲得を目指す事業者は多い。ポータルからの申し込みを増やすためには、需要家にわかりやすい導線を用意する必要がある。

小売電気事業者に必要な収入管理の業務は特殊なものではなく、既存の事業の仕組みを利用できる。料金の収納方法として口座振替やクレジット決済を用意するほか、コンビニ収納も欠かせない。収入管理には大きなコストがかかるため、効率を重視して仕組みを構築する必要がある。

小売電気事業者が顧客管理のために整備すべき仕組みの1つに、送配電事業者から需要家の使用量を取得する業務がある。料金計算の元データになるもので、取得するタイミングに合わせて効率的に処理できる仕組みが必要になる。さらに使用量の速報値を取得して需給管理にも利用できる。

複雑な料金体系を採用する小売電気事業者は少なくないが、料金計算のオペレーションコストが増加する。できるだけ簡易な方式で計算できることが望ましい。料金計算の業務を組み立てるにあたっては、需要家ごとの使用量をどのタイミングで確定するかなど、検討する項目は数多くある。

小売電気事業者が需要家から申し込みを受け付けると、契約変更（スイッチング）の手続きに入る。広域機関が運営するスイッチング支援システムを使って、需要家の設備の情報や使用量の情報を取得できる。従来の契約を廃止して新しい契約に切り替えるための申請も可能だ。

顧客管理システムを構築するうえで検討すべきことは多い。自社の既存の顧客管理と統合することも選択肢の1つだが、開発・改修のコストと期間を十分に考慮する必要がある。広域機関のスイッチング支援システムを活用してコストを抑える方法もある。注意すべきは全面的に外部に任せないことだ。

幅広い顧客をターゲットにする電力の小売事業では、代理店や取次店を活用して効率よく販売活動を展開することが競争力を左右する。どの範囲まで外部に委託するかによって、業務の内容や仕組みは違ってくる。販売店の実績管理から請求処理まで、小売電気事業者が対応すべき業務は数多い。

小売電気事業者が顧客を獲得するためには、電気料金の見積もりを迅速かつ的確に実施することが重要である。収益にも影響を与えるため、適切な業務フローとシステムの整備が欠かせない。企業を相手にする高圧の小売では精緻な見積もりが必要だが、家庭を対象にした低圧の場合には簡易的な方法でコストを抑えることも検討したい。

小売電気事業者の業務は受付から始まる。家庭を対象にした低圧の小売事業では、対面営業のほかにもコールセンターやWEBを活用した仕組みづくりが欠かせない。集客から見積もりの提示、契約内容の事前説明や契約書の交付まで、効率よく業務を実行しながら顧客を確実に獲得していく。

契約の申込受付から料金計算まで含めて、電力の小売事業に必要な業務は幅広い。ITの活用は不可欠だが、薄利多売の小売事業で収益を上げるためには、顧客管理システムの開発・運用コストを最小限に抑える必要がある。当面の顧客数を想定しながら、簡易な仕組みから立ち上げるのが望ましい。

電力の小売事業において最も重要な顧客管理について解説する。顧客管理は契約申込から始まって、料金計算、収入管理、WEBを生かした料金シミュレーションなど、対象の業務範囲は多岐にわたる。いかに効率よく業務を実行できるかによって、小売電気事業者の競争力が大きく変わってくる。

電力会社に対抗する安い料金を設定して、さらにガスや通信とセット割引を実施する事業者が増えている。しかし電力会社が価格を引き下げ、新しい料金プランも開始した。ポイントサービスを付加する戦略にも限界がある。地産地消型の小売モデルのような、料金以外のサービス戦略が重要だ。

電力を購入する需要家にどのような方法でアプローチするのか。電力市場に参入する小売電気事業者には、競争力のある販売チャネルを構築することが欠かせない。既存の事業で培った対面販売・訪問販売のほか、インターネットやコールセンターを使って効率的に顧客を獲得する事業者も増える。

小売事業を検討するにあたって、電源の確保と顧客管理体制の構築をどのように進めるかが最も重要である。他の事業者との連携を含めた需給管理業務の組み立て、長期的な事業展開を見通した販売・サービス面の戦略も事前に準備しておくことが望ましい。

従来から企業・自治体向けに高圧の電力を販売していた事業者に加えて、家庭を含む小売全面自由化を機に新たに参入する事業者が一気に拡大した。巨大な電力会社に対抗するために小売電気事業者が実施すべきことは何か。勝者になるために必要な戦略と合わせて解説していく。