上位はNTT勢、ソフトバンクテレコムは8位に――法人向けIP電話満足度調査

J.D. パワー アジア・パシフィックは、全国の従業員数100人以上の企業を対象に、IP電話、直収電話サービスの顧客満足度について調査した。「営業対応」「障害・トラブル対応」「サービス内容／品質」「コスト」の全項目でNTT東日本がトップになった。

[塙恵子，Business Media 誠]

　J.D. パワー アジア・パシフィックは、全国の従業員数100人以上の企業を対象に、日本法人向けのIP電話、直収電話（※）のサービス顧客満足度について調査した。有効回答数は1395社、評価件数は1677件（1社から最大2つのサービスについての評価を得ているため）。

※　NTT東日本／西日本以外の通信事業者が提供する加入電話サービスで、自社の電話回線を直接引き込むことによって提供する。またはNTT東日本／西日本の未使用なメタル回線を借用して提供する電話サービス

　なお、顧客満足の測定にあたっては、4つのファクター（領域）を設定し、それぞれに関連する30項目に対する評価を得ており、それらをもとに総合満足度スコア（1000ポイント満点）を算出している。各サービスにおけるファクターは以下の通り（カッコ内は各ファクターの総合満足度に対する影響度）。

出典：J.D. パワーアジア・パシフィック2009年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査

• 「営業対応」（20％）
• 「障害・トラブル対応」（13％）
• 「サービス内容／品質」（27％）
• 「コスト」（40％）

　IP電話、直収電話サービスの総合満足度ランキング第1位は、631ポイントでNTT東日本が提供するIP電話。ファクター別の評価でも、すべてのファクターでトップの評価を得た。続いてNTTコミュニケーションズの直収電話（616ポイント）で、特に「サービス内容／品質」の評価が高かった。3位にNTT西日本のIP電話（606ポイント）が入り、NTT勢が上位に並んだ。一方でソフトバンクテレコムのサービスは直収電話が7位、IP電話が8位とふるわなかった。

出典：J.D. パワーアジア・パシフィック2009年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査