CRMの基本

顧客データを分析し活用することで、顧客の育成と維持を図るだけでなく、本当に大切な顧客にアプローチすることが可能になります。

個人情報漏えい問題が頻発するいま、個人情報の管理については社会的な関心も高まり、厳格な取り扱いがますます求められるようになっています。

顧客の購買履歴や購買行動を分析し、商品やサービスの開発に生かすためには「さまざまな顧客データをどのように管理していくのか？」を考える必要があります。

各種SNSに寄せられる潜在顧客の声に耳を傾けることが「ソーシャルリスニング」です。いまや企業のマーケティング活動にとって欠かせない要素となっています。

カスタマーカードへの記入内容や会員プログラムの登録内容、コールセンターへの問い合わせ履歴など、Web上のアンケート調査などから顧客データを収集し、顧客データベースを作成します。

ソーシャルメディアの普及で、情報発信の主導権は「企業」から「消費者」に移行しつつあります。このパラダイムシフトを無視して企業の発展はあり得ません。

1990年代以降、IT環境の急速な進化で、消費者は自ら情報を得られる時代になりました。企業はこうした変化に対応した顧客との関係をつくっていく必要に迫られています。

顧客を適切に識別し、ターゲットとする顧客の満足度と企業収益の両方を高めるための経営における選択と集中の仕組み――これが、CRMの定義です。

これまで顧客のほうから近づいてきてくれたラグジュアリーブランドもいまでは顧客の声に耳を傾か、優良顧客の囲い込みに一層力を入れ始めています。

いまをときめく企業がCRM戦略を駆使し、顧客を囲い込み、業績を伸ばしています。CRM戦略は、これらの成功事例の根幹を支えている考え方です。