“ザ・縦割り”だったJALが、変貌できた理由：水曜インタビュー劇場：（JAL公演）（6/7 ページ）

[土肥義則，ITmedia]

反マニュアル通りのサービス

土肥：　以前のマニュアルには「機内の飲料をおろしてはいけない。ましてや空港内にいる乗客に配ってはいけない」と書いてあったのでしょうか？

野村：　いえ、書いていません。ただ、書いていないことをやることは、ものすごく抵抗感があったんですよ。なんとかしたいと思って、機内にある飲み物をおろして、空港内で配れば、後で会社から何を言われるか分からない。

土肥：　でも、目の前に困っている人たちがいるわけですよね。

野村：　「私には次の仕事があるから。手伝って仕事に遅れが生じたら、そっちのほうが問題」などと考えていたのではないでしょうか。広報の○○さん、そうですよね。

――広報の○○さんは、以前客室乗務員として活躍されていた。

○○さん：　あっ、いや、えと、その……そうだと思います。なんとかしたいという思いはあるのですが、過去にそうしたことをやった経験がないので、また見たこともないので、頭の中で「それはやってはいけないこと」と勝手に解釈していました。

土肥：　今回の対応について、会社はどのように見ているのでしょうか？

野村：　破たん前は、決められたことはしっかりと守る。マニュアル通りにやることはいいことだ。会社はこのように指導していましたので、社員にもそのような意識がありました。

　とはいっても、マニュアルが悪いというわけではありません。基本の部分はそのまま。でも、こうしたほうがお客さまにとってはよりよいサービスになる、と判断したことについては、会社はそれを認めますよという形になりました。マニュアル通りの画一的なサービスがお客さまにとっていいことではない、という風に変わりつつあります。