コンシェルジュはどこで仕事をしているのか ホテルの中だけでなく：超・営業力（4/4 ページ）

[土肥義則，ITmedia]

機嫌の悪そうなサラリーマンを見るとワクワク

――お客さんのコメントを読んだとき、どのように感じましたか？

　ものすごく反省しました。当時のやりとりを思い出してみると、会話の途中であったのにもかかわらず、一方的に私ばかり話していました。「しゃぶしゃぶの店でよいでしょうか？」と聞けばいいだけなのに、自分はお客さんの顔色をうかがわずに、接客をしていました。基本的な対応ができていなかったことに、ものすごく反省させられました。

　お客さんが「ここに行きたい」と言ってこられたときに、私がしなければいけないことは何か。発言の裏で何を考えているのか。そこをちゃんと掘り起こさなければいけません。質問攻めにするのではなく、最低限のことを聞かなければいけない、確認作業を怠ってはいけない、ということを学びました。

　そうしたことを経験したので、いまでは確認作業を怠らないようにしています。例えば、レストランに行きたい場合、「日本に来たのは初めてなのか」「いつから日本にいるのか」「昨日は何を食べたのか」などを聞く。とはいえ、なんでもかんでも、こちらから聞いてばかりではいけません。会話をしたくないお客さんもいるので、その人の表情などを見て、質問するタイミングを考えています。

　この仕事をしていて楽しいときですか？　チェックインのときに、「この人、疲れていそうだなあ」と感じることがあります。そうした人に接客することで「ありがとう」と言ってくれたり、笑顔を見えてくれたり、といった感じで“変化”があるとうれしいですね。機嫌の悪そうなサラリーマンの方が来られると、実はワクワクするんです。ちょっと変わっていますかね？　（笑）

機嫌の悪そうなサラリーマンを見ると、ワクワクするという

接客の極意：

• 接客をするとき「その人のことを好き」または「好きになってほしい」と思って対応する。
• 現場に足を運んで情報収集する。その情報をお客さんに提供する。