「未来の営業マニュアル」いかがですか
特集
» 2018年02月13日 11時00分 公開

超・営業力:コンシェルジュはどこで仕事をしているのか ホテルの中だけでなく (4/4)

[土肥義則,ITmedia]
前のページへ 1|2|3|4       

機嫌の悪そうなサラリーマンを見るとワクワク

――お客さんのコメントを読んだとき、どのように感じましたか?

 ものすごく反省しました。当時のやりとりを思い出してみると、会話の途中であったのにもかかわらず、一方的に私ばかり話していました。「しゃぶしゃぶの店でよいでしょうか?」と聞けばいいだけなのに、自分はお客さんの顔色をうかがわずに、接客をしていました。基本的な対応ができていなかったことに、ものすごく反省させられました。

 お客さんが「ここに行きたい」と言ってこられたときに、私がしなければいけないことは何か。発言の裏で何を考えているのか。そこをちゃんと掘り起こさなければいけません。質問攻めにするのではなく、最低限のことを聞かなければいけない、確認作業を怠ってはいけない、ということを学びました。

 そうしたことを経験したので、いまでは確認作業を怠らないようにしています。例えば、レストランに行きたい場合、「日本に来たのは初めてなのか」「いつから日本にいるのか」「昨日は何を食べたのか」などを聞く。とはいえ、なんでもかんでも、こちらから聞いてばかりではいけません。会話をしたくないお客さんもいるので、その人の表情などを見て、質問するタイミングを考えています。

 この仕事をしていて楽しいときですか? チェックインのときに、「この人、疲れていそうだなあ」と感じることがあります。そうした人に接客することで「ありがとう」と言ってくれたり、笑顔を見えてくれたり、といった感じで“変化”があるとうれしいですね。機嫌の悪そうなサラリーマンの方が来られると、実はワクワクするんです。ちょっと変わっていますかね? (笑)

機嫌の悪そうなサラリーマンを見ると、ワクワクするという

接客の極意:

  • 接客をするとき「その人のことを好き」または「好きになってほしい」と思って対応する。
  • 現場に足を運んで情報収集する。その情報をお客さんに提供する。

前のページへ 1|2|3|4       

Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.

アクセスランキング
  • 本日
  • 週間