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» 2018年09月21日 07時48分 公開

常見陽平のサラリーマン研究所:ザ・謝罪社会で、私たちはどのように謝ればいいのか (4/4)

[常見陽平,ITmedia]
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謝罪の基本はとても簡単

 TOKIOの山口達也元メンバーが問題を起こしたとき、他のメンバーは会見の席で涙ながらに訴えかけることによって、同情を誘った。そういう友情アピールする割には、本人の変化に気付かなかったのかよと突っ込みたくなったが。

 さらに、謝罪の上での神対応も好印象である。もうだいぶ前のニュースになるが、任天堂がニンテンドー3DSを大幅に値下げすることを発表した際には、先に高く購入していた人には約20本分、無料でゲームをダウンロードできるなどの「神対応」を行った。三井不動産レジデンシャルが販売したマンションで問題が判明した際も、全棟の建て替え費用300億円とは別に、住民に対し100億円の補償が行われた。すさまじい額だが、これでブランドを守ったとも言える。

 なお、謝罪の基本はとても簡単である。姿や言動に誠意が感じられるか、包み隠さず経緯を説明しているか、再発防止などの対策が説明されているか、顧客にどうおわびするか(なんらかのサービスを含む)である。日常的な仕事のトラブルやミスで謝罪する際も、この基本を抑えておこう。

 最後に、Dさん、今回も原稿が遅くなりすみませんでした。心よりおわび申し上げるとともに、再発防止につとめます。と、同じ謝罪を繰り返すと信用をなくすから気をつけよう。

常見陽平のプロフィール:

 1974年生まれ。身長175センチ、体重85キロ。札幌市出身。一橋大学商学部卒。同大学大学院社会学研究科修士課程修了。

リクルート、玩具メーカー、コンサルティング会社、フリーランス活動を経て2015年4月より千葉商科大学国際教養学部専任講師。長時間の残業、休日出勤、接待、宴会芸、異動、出向、転勤、過労・メンヘルなど真性「社畜」経験の持ち主。「働き方」をテーマに執筆、研究に没頭中。著書に『なぜ、残業はなくならないのか』(祥伝社)『僕たちはガンダムのジムである』『エヴァンゲリオン化する社会』(ともに日本経済新聞出版社)『「就活」と日本社会』(NHK出版)『「意識高い系」という病』(ベストセラーズ)『普通に働け』(イースト・プレス)など。


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