トラブル対応が“下手”な人がやっていること：良いトラブル対応と悪いトラブル対応の違いとは（2/3 ページ）

[白川克，ITmedia]

「ほほう、そう来たか」

　僕は10年くらい前からこの作戦を採用している。

　「問題が発生した」「進捗がヤバい」など、ネガティブな報告を受けたときに、何はともあれ、「ほほう」とつぶやくのだ。

　これについては、以前にも書いたことがあり、簡単にいうと、「冷静に対策を考えられるようになれる」ということなのだが、もう1つ、書き忘れたことがある。

　例えば、部下からの“ヤバい報告”を「ほほう」と言いながら聞くと、部下が報告しやすくなるのだ。悪い報告やトラブル発生の報告というのは嫌なものだ。「きっと怒られる」と思うから、報告も遅くなり、そうしている間に傷が広がる。

　それを防止するリーダーの態度は、プロジェクトを成功させる上で極めて重要なことだと思う。

まず解決！

　問題が起きたら「誰がやったんだ」「なぜそうなったんだ」と過去をほじくり始める人が多い。

　だが、まずは目の前のトラブル、プロジェクトにブレーキをかけている課題を何とかすべきだ。今、この瞬間にも血が流れているのだから。

みんなで可視化することで解決に向かえる

　トラブルは、仕事と仕事のはざまで起こることが多い。プロジェクトを停滞させるような厄介な課題も、たいていはチームをまたぐ課題だ。

　だから、それを解決するときには、

• なるべく関係者みんなで
• 課題のありようを書き出す

ことから始める。

　十分に情報が集まるだけでも、すぐに解決できることは多い。

　「状況を絵に描けた≒構造化できた」ということになって、解決策がすぐに見つかることも多い。みんなでホワイトボードを見ながら、自分が知っていることを出し合っていると、「自分 vs あいつら」ではなく、「僕ら vs 課題」になっていく。

　そうして「暫定対応→恒久対応」と進めていけばいいし、「そもそもなぜこのトラブルが起きてしまったか」という問いは、恒久対応のときまで寝かしておいても問題ない。