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» 2019年07月18日 10時00分 公開

良いトラブル対応と悪いトラブル対応の違いとは:トラブル対応が“下手”な人がやっていること (1/3)

トラブルの報告を受けたら、まずどう返すべきか?

[白川克,ITmedia]

この記事は白川克氏のブログ「プロジェクトマジック」より転載、編集しています。


 先日、お客さまとソリューションベンダー、ケンブリッジ・テクノロジー・パートナーズのメンバーが参加して(まる1日かけて)、1年やってきたプロジェクトの「サンセットミーティング」を実施した。

 サンセットミーティングは、プロジェクトで一区切りがつくごとに実施する振り返りの場のこと。ここで「今回、新たにできるようになったことは何か」「なぜうまくいったのか」「次回、別の人がやるためにはどうすればいいのか」などを議論するものだ。

 具体的には

  • これ良かったから、次のプロジェクトでもやろう!
  • これはうまくいかなかった、どうすべきだったか?
  • あなたの一言に救われました!

 といったことを議論したり意見交換する。今回のプロジェクトをやってきて、

  • 驚いたこと
  • 楽しかったこと
  • つらかったこと
  • 現時点でまだ不安なこと

の4点を、まず全員でリストアップしたのだが、面白かったのは、「トラブル対応や課題解決でワクワクした」という意見がたくさん上がったことだ。

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 けっこうチャレンジングなプロジェクトだったので、走りながら計画を作るような状況もあり、それなりに厄介な課題が発生した。でも、いがみ合うこともなく、関係者全員で課題やトラブルに立ち向かえた。「これって普通のことじゃないよね」と、なぜうまくいったのかを議論をしてみた。

 議論の最後に「良いトラブル対応、悪いトラブル対応」をまとめたので、紹介したい。

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良いトラブル対応

トラブルってあるよね!

 プロジェクトは難しい。

 初めてやるチャレンジ、初めて集うメンバー、(時に)むちゃなスケジュール――。だから、プロジェクトをやりながら、やっつけるべき課題が次々と出てくると、最初から覚悟を決めるべきだ。

 後で述べる「悪いトラブル対応」になってしまう根本には、「仕事なんだから、ミスしないのが当たり前」という考え方がある。それは“プロジェクトワーク素人”のせりふだ。そんなわけはないのだ。

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