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» 2019年10月18日 05時00分 公開

記者会見で強調:社長自らお店でゴシゴシ ローソンがトイレ掃除に注力している理由 (1/2)

ローソンの竹増社長は、決算会見で何度かトイレ掃除について言及。店舗を訪れた際、トイレに直行して掃除をすることもあるという。トイレ掃除に大きな意義を見いだす日本の経営者は少なくない。

[昆清徳,ITmedia]

 ローソンの竹増貞信社長がトイレ掃除の重要性をアピールしている。10月9日に行われた2020年2月期第2四半期決算発表会見では、重点的な施策を紹介する際に「笑顔の接客とトイレ掃除を徹底的にすることで、お客さまに気持ちよく店舗を利用していただく」という趣旨の発言をした。

 竹増社長は店舗の実情を確認し、オーナーからさまざまな要望を聞き取るため、年間約500店舗を訪問している。店舗に足を踏み入れるとまずトイレに向かい、自ら掃除をすることもあるという。実際、トイレ掃除をしている写真を見ると、便器の縁の裏まで丁寧にふき取っている姿が確認できる。

 一般的に、店舗経営ではQSCが重要だとされている。QSCは、Quality(クオリティー)、Service(サービス)、Cleanliness(クレンリネス)の略だ。ローソンではService(接客)とCleanliness(清掃)の改善強化を掲げている。「あの店は店員さんが親切だし、トイレもきれいだから何度でも通いたい」とお客に印象付けるのが目的だ。

photo トイレ掃除の重要性を説くローソンの竹増社長

お客がトイレを使うたびに掃除をする店舗

 会見では、トイレ掃除に関わる興味深いエピソードも紹介された。ローソンでは、8月から横浜市で深夜省人化店舗を実験的に運営している。午前0〜5時まで店舗内を無人状態にするもので、多くのメディアが取材に殺到した。

 竹増社長によると、「注目されている店舗」ということで、店長やスタッフの士気が上昇。お客がトイレを利用するたびに掃除をするようになった。また、その他の面でもサービスを向上させた結果、店舗の売り上げが大きく伸びたという。一般的にトイレ掃除は「1時間ごと」「2時間ごと」と定期的に行うことが多いが、頻繁に行うことでお客の満足度は上がりやすくなるようだ。

photo トイレ掃除をする竹増社長(提供:ローソン)
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