りそなホールディングス南昌宏社長が語る コロナ禍でも業績好調の理由：アプリは431万ダウンロードを突破（4/6 ページ）

[武田信晃，ITmedia]

いかにして従業員の意識を変えたのか？

　5年前にはDXという言葉もほとんどなかったはずだ。

　南社長は「100年来、Face to Faceで生きてきた銀行で、発想、業務プロセス、それを支えているシステムは対面での業務を円滑に回すために構築されてきました。デジタルを入れることに際し、最初はリアル側をDXしようとしたのですが、大変でした」と本音を語る。

　そこでリアル側ではなく、新しい販売チャネルとしてグループアプリにフォーカスを置いたという。

グループアプリ

　「今までは対面で100万人のお客さまと会うビジネスでした。グループアプリは431万ダウンロードがなされ、次は1000万ダウンロードをめざしています。顧客との接点が増えるという結果が見え、実績を積むと推進にドライブがかかるのです」

　このような状況になると社員の間に「『既存のものもデジタル武装しようという考えがしみわたっていく』というのを途中で気付きました」と話す。山を登るルートが1つでないのと同じで、デジタル化を推進する時に、少し異なるアングルから実行したことが功を奏したようだ。

　グループアプリは430万人分と“非接触で接触できる”最高のツールとなり、アプリ経由の収益では1人1日あたり3.5円から3.6円に増加。アプリの継続利用率は75％に上り、平均アクセスは1カ月あたり12回以上に達するなど効果が上がった。

　今の若者はデジタルネイティブでありグループアプリのユーザーにおいて20代、30代は圧倒的に多い。一方、60代は45％がアプリをダウンロードしていない。

　「iPhoneは07年に登場しています。60代の方々が40代の時に手にしていますから、スマホに親しんでいないわけではないのです。スマホという手の平で振り込みや住所変更ができる体験と気付きがあれば、お客さまが変わっていく要因になるでしょう」

　ただ、「アプリ使用の1歩目をどう踏み出してもらうのが難しいです」と課題も話す。逆にいえば、1度体験してもらえれば、アプリの利用をし続けてもらえるという自信もうかがえた。