認知度50％から国内シェア1位へ、サブスク殺到のデロンギ・ジャパン社長の戦略：家電メーカー進化論（5/8 ページ）

[コヤマタカヒロ，ITmedia]

　「家電メーカーである以上、製品が何より大切です。親会社も全てではありませんが話を聞いてくれます。そしてもうひとつ大事なのが、お客様とのコミュニケーションです」（杉本氏）

　過去に小売業界で働いた経験がある杉本氏は、商品を売るとき、お客様とのコミュニケーションが大切だということをよく知っていた。しかし就任時のデロンギ・ジャパンは、コールセンターでの電話対応を社員が交代で行っている状態で、うまくコミュニケーションできているとはいえなかった。杉本氏はそこにもコストを掛け、大幅に改善した。

　「今はインターネットに情報を載せておけば見てもらえるようになりましたが、当時は商品について詳しく知りたい場合にメーカーのお問い合わせ窓口へ電話するのが一般的でした。

　ところがコールセンターがあまり機能しておらず、ピークタイムは電話が鳴りっぱなしで応答率も低い状態でした。これはまずいと、2年目にコールセンターをアウトソーシングして、お客様からの質問や要望に素早く応えられるように改善しました」（杉本氏）

　会社の状況をリサーチし、具体的なマーケティング施策を練り、必要な商品を市場に投入。さらにはコールセンターや修理などのインフラを固めていったことで、デロンギ・ジャパンの地盤はより強固なものになっていった。