10人に1人が半年で辞める時代に、「スタバ」「マック」の姿勢から学ぶべきこと：店舗の人材教育（4/4 ページ）

[佐久間 俊一，ITmedia]

デジタルの時代に人の価値を見直す

　確かに日本の接客は素晴らしいものがあります。レストランやウェディング事業などを手掛けるHUGE（東京都渋谷区）を経営し、『愛されるサービス』という著書も発刊されている新川義弘さん（接客の神様とも言われています）は次のようなことを大切にされています。新川さんは、小泉首相時代にブッシュ大統領が来日した際の会食で、接客を任されたことでも有名な方です。

新川さんが提言されるサービスの在り方

• 名前は聞くものではない。お客さまが名前を言いたくなるサービスが大事である
• サービスの本質は、お客さまが「こうしてほしい」と思うことを察知し、言われる前にしてさしあげることだ
• 一人が良いサービスをしても、それはその人の特技でしかない。チームとして高いレベルのサービスができて初めて本当のサービスといえる

　これらは、デジタルがいかに普及しても普遍的なことです。そして、デジタルが業務の一部を代替したとしても、それは価値ではなく、おそらく「効率化」の域を出ないのだと思います。

　デジタル隆盛の時代だからこそ、人の価値についても見つめ直すタイミングを迎えているのではないでしょうか。企業スタンスを確固たるものとして、その具現化のために人材開発の制度を作り、それを粘り強く本社と店舗に浸透させていく。採用難や離職という課題は表層的な策では解決しないと認識しなくてはなりません。

　「自店で働くことを誇りに思えるにはどうしたらよいか」――このテーマについて、役員も交えて現場の従業員と対話することから始めましょう。従業員の声には多くの未来のヒントが隠されているはずです。