アマゾンの新しい返品方法 お金を返し、商品は回収しない──なぜ？：石角友愛とめぐる、米国リテール最前線（1/3 ページ）

[石角友愛，ITmedia]

　先日、米国から一年振りに帰国し、日本のアパレルストアで服を購入した時のことです。帰宅後に試着したところ、サイズが合っていなかったため翌日返品に行こうと思ってレシートを確認すると、返品不可と書かれていました。米国ではどんな店舗でも理由なく返品が可能なため、その違いを実感しました。

　「なんでも返品OK」の米国の小売り店舗では、数ドルの小さい商品でも返品をする人がたくさんいます。そのため、返品作業を行うための人件費がかかることや、返品による過剰在庫を抱えていることが問題になっています。

　そんな中、アマゾンやウォルマート、ターゲットなどの小売り大手では、返品したい顧客には、返金のみをして商品は回収しない「Keep it」（そのままキープしてください）という取り組みが始まっています。

アマゾンやウォルマートなどの「新しい返品方法」（画像はイメージ、提供：ゲッティイメージズ）

返金するのに商品は回収しない「Keep it」が注目されるワケ

　大手小売業者（特にウォルマート、ターゲット、GAP、アメリカン・イーグルなど）では、ワークアウトウェア、ジャケット、パーカー、ガーデニング用品、玩具などの在庫が多くなりすぎて、商品の保管コストに負担がかかっているとの報道もあります。

　そこで、「Keep it」の取り組みが解決策として注目されているのです。この取り組みでは、顧客から返品の申し出があった場合に返金だけを行い、商品はそのまま顧客の手元に保管してもらいます。

　例えば、アマゾンでは以前からヨガマットやドッグフードなど、安価でかさばる商品について、顧客が物理的に商品を返品することなく買い物客に返金を申し出ています。

　アマゾンの返品に関して詳しく説明されている消費者向けWebサイトによると、「場合によっては、返品なしで返金が可能だと判断することもある」と書かれています。

　この判断は、ほとんどの場合、商品の原価により、アマゾン側の一存で決められています。商品の価格が、返品にかかる送料や検品、再入荷にかかる費用を上回るほど安い場合、アマゾンは物流にかかる手間をかける価値がないと判断することがあります。また、商品をキープさせることで、顧客のロイヤリティーが高くなる狙いもあるとのこと。

　返品のために商品を郵送する必要がない場合は、アマゾンのリターンセンター上で通知されます。「返金されたが返品を求められなかった」例としてこれまで報告されている商品には、ナプキンリング、哺乳瓶のパーツ、時計、文庫本などさまざまなものが挙げられます。