SNS時代の謝罪・炎上 企業担当者と消費者、それぞれが食い違うポイントは？：企業担当者の4割が炎上経験あり（2/2 ページ）

[神奈川はな，ITmedia]

謝罪後にSNSで炎上した理由は？

　企業担当者に「謝罪後にSNSなどのネット上で炎上を経験したことがあるか」を訪ねたところ、41.5％が「ある」と回答した。理由としては、「謝罪タイミングが遅かった」（49.4％）が最も多く、以下、「謝罪内容が二転三転した」（36.1％）、「誠意が伝えられなかった」（36.1％）が続いた。

謝罪後にSNSで炎上した理由は？

企業から受けた謝罪で不満が残った理由は？

　消費者に「企業から受けた謝罪で不満が残ったことがあるか」を尋ねたところ、55.0％が「ある」と回答した。理由としては「誠意が感じられなかった」（60.9％）、「謝罪タイミングが遅かった」（44.5％）、「謝罪内容が不適切であった」（24.5％）などが上位となった。

企業から受けた謝罪で不満が残った理由は？

事象の当事者と第三者が不満を理由に起こした行動とは

　謝罪対応に不満が残ったことがある人のうち、65.5％が不満を理由に行動を起こしていた。具体的な行動としては「謝罪した企業の商品購入、またはサービス利用をやめた」が73.6％、「家族・知人・友人などに話した」が44.4％、「SNSなどのネット上にシェアした」が9.7％だった。

　回答者全体を対象に、企業による謝罪を第三者（謝罪を受ける当事者ではない立場）として知った際の行動を聞いたところ、48.7％が謝罪対応を理由に行動を起こしていた。具体的には「謝罪した企業の商品購入、またはサービス利用をやめた」（55.9％）最多となった一方、「家族・知人・友人などに話した」（50.2％）、「SNSなどのネット上にシェアした」（17.4％）の割合は、当事者の数値を超えていることが分かった。

事象の当事者と第三者が不満を理由に起こした行動とは

　一方で「企業からの謝罪に対する世間の反応」に対しては、「過剰だと思う」と回答した人も29.3％おり、企業の謝罪に対して世間が過剰に反応し過ぎているといった考えも確認できた。

　調査は全国の20〜60代の男女計400人（謝罪経験のあるビジネスパーソン200人、謝罪された経験がある一般消費者200人）を対象に、7月にインターネットで実施した。