SNS時代の謝罪・炎上 企業担当者と消費者、それぞれが食い違うポイントは？：企業担当者の4割が炎上経験あり（1/2 ページ）

[神奈川はな，ITmedia]

　プリペイドカード「QUOカード」などを発行するクオカード（東京都中央区）は、「SNSを意識した謝罪に関する実態調査」を実施した。企業担当者と消費者のそれぞれに、「企業から客に謝罪が必要な事象が起きた際、企業側が取るべき適切な初動」を尋ねたところ、「詳細の事実確認の前であっても、ひとまず事象に対しての謝罪をする（HPやSNSへの謝罪文の掲載、個別にメールなどで謝罪）」が支持された（企業担当者73.0％、消費者61.0％）。

SNSを意識した謝罪に関する実態調査（画像はイメージ）

　「対応策の提示を何日以内に行うことが適切か」を尋ねたところ、企業担当者は「当日（30.5％）」（中央値1.0日）が最も多かったが、消費者は「3日以内（27.0％）」（中央値2.0日）と差が開く結果となった。このことから、企業担当者は「対応策を提示した上での迅速な謝罪」を考える傾向にある一方、消費者は「ひとまずの迅速な謝罪は求めながらも、対応策の提示については迅速さは求めず、多少の猶予がある」傾向が明らかになった。

企業の謝罪に対する企業担当者と消費者の意識

　さらに、消費者を対象に「受けた謝罪の中で、印象が良かったことがあるか」を尋ねたところ、15.5％が「ある」と回答した。例として、迅速な対応や真摯な姿勢、謝罪の品物の送付が挙がり、謝罪であっても対応の仕方によっては消費者に好印象を与えられることが分かった。

企業の謝罪対応に対し、SNS上での意見を見る？

　企業の謝罪対応に対し、61.3％の人が「SNS上で投稿を見る機会が増えた」と答えた。そのうち「ネガティブな意見の投稿を見る機会が増えた」と感じている人は83.3％だった。

企業の謝罪対応に対し、SNS上での意見を見る？