「不快な気持ちを抱かせた」「誤解を招いた」はなぜNG？ 炎上から企業を守る、正しい対応とは：「炎上」の正しい回避法（2）（1/5 ページ）

[新田龍，ITmedia]

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　ネット上でネガティブな意見が爆発的に広がってしまう「炎上」。本来なら「局所的な騒ぎ」で済むような内容でも、一つ対応を間違えると全国規模の炎上へと発展し、深手を負ってしまうことがある。では、具体的にはどのように対応したらいいのか。

　前回の記事では、炎上発生時における3つの心得として「1．落ち着いて現状把握」「2．迅速な対応（ただし拙速は避ける）」「3．積極的な情報開示」を挙げた。

炎上時には、落ち着いた現状把握、迅速な対応、積極的な情報開示が求められる（画像はイメージ、提供：ゲッティイメージズ）

重要なのは「積極的な情報開示姿勢」

　何より重要なのは「積極的な情報開示姿勢」である。

　炎上騒動を目の当たりにしたネットユーザーやマスメディアが関心を抱く事項に対して先手を打って答え、彼らの要望に応えることで、「真摯な対応がなされた」と認識されればよいだろう。その段階で正確な情報提供をして、組織として実態をきちんと伝えようとする誠実な意思を示さねばならない。

　細かく指摘するならば、以下の各要素に対して情報提供ができることが望ましい。

何が起こったのか？

→　確認できた事実を伝える

なぜそれが起こったのか？

→　原因を究明した結果を伝える

どこに責任があるのか？

→　責任の所在を明らかにする

損害・損失は？

→　損害・損失を明らかにし、講じている拡大防止措置を伝える

今後の見込みは？

→　再発防止のための取り組みを伝える