「お前じゃ話にならない！ 上司を出せ！」が激減 ニチバンは「お客様相談室」をどう改革したのか：データベースを構築（3/4 ページ）

[昆清徳，ITmedia]

迫られた在宅対応

　ナレッジベースの導入を進める一方、新型コロナウイルスの感染拡大を受け、同社では在宅勤務を開始した。すると、出社時と変わらない顧客満足度をどう保つかというのが緊急の課題となった。

　出社していた時は、相談室にあった製品を見ながら対応ができた。例えば、品番を確認する際には「お手持ちの製品の右側面をご覧ください。そこに白い文字で品番と書いてあり、続けて右側にローマ字3文字が書いてあります。その3文字を教えてください」といったやりとりができた。しかし、自宅ではそうしたことが難しいので、製品を360度ビューで閲覧したり、必要なところを拡大したりできるシステムを導入することで乗り切った。

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エスカレーションに至る回数が激減

　木村氏が次に目指したのは顧客への公正公平な対応の実現だ。これまでは、対応した社員によって異なる回答をしてしまうことがあった。「お前じゃ話にならない！　上司を出せ！」といったエスカレーションが年間30件程度発生していたという。

　そこで、対応する際の基準作成や、各メンバーの教育を目的に、Web上で全員参加による話し合いを定期的に実施するようにした。テーマは、個人情報の取り扱いなど多岐にわたる。作成した基準をナレッジベースで検索できるようにした結果、個人ではなく、会社としての最終回答を早い段階で伝えられるようになったため、エスカレーションに至る回数が激減したという。

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