カスタマーサポートからの返信、想定時間は？ 満足度や継続意向にも影響

[ほしのあずさ，ITmedia]

　PR TIMES（東京都港区）は「カスタマーサポート」に関する調査を実施した。その結果、ビジネスパーソンの51.0％が問い合わせ後「1時間以内」の返信を想定していることが分かった。

「Tayori」がカスタマーサポート調査を実施した（画像はイメージ）

　問い合わせ経験のあるビジネスパーソンに、問い合わせ返信の期待やその後のサービス利用における継続傾向について尋ねた。半数以上の51.0％が問い合わせ後「1時間以内」、82.0％が「24時間以内」の返信を想定している結果となった。

どのくらいの時間での返信を想定しているか（Tayori調べ　以下同）

　また対応品質による継続傾向について、満足度の高い対応を受けた後は30.7％が「利用頻度が上がった」と回答したのに対し、不満の残る対応を受けた後は65.9％が「利用頻度が下がった」（34.0％）、もしくは「利用しなくなった」（31.9％）と回答した。

対応品質による継続傾向

　次に、カスタマーサポートや問い合わせ業務の従事者が抱える課題について調査した。「業務の効率化」（44.0%）や「対応品質」（43.3%）、「対応速度」（37.5%）など品質よりも効率化が上回る結果となり、対応品質を重視しながらも業務効率における課題を抱えていることが分かった。

チームの課題はどこにあるか

　カスタマーサポート用のシステム投資について、増額を計画しているという声は47.0％と増加傾向にあることが分かった。具体的な投資先として最も多かったのは「フォーム作成」（46.6%）だった。次いで「チャット」（27.4%）、「FAQシステム」（26.2%）と続いた。

導入検討している、検討する可能性のあるITサービスはあるか

　調査は20〜59歳の問い合わせ経験のあるビジネスパーソン男女1万2000人と、カスタマーサポートなど問い合わせ対応業務に従事する300人を対象に実施した。期間は2022年12月9〜11日。