「ショップ削減が目的ではない」 ドコモが「オンライン窓口」を始める真の狙い：リアル店舗縮小は必至（1/3 ページ）

[房野麻子，ITmedia]

　NTTドコモが、ドコモショップのサービスをオンラインで提供する「ドコモのオンライン窓口」を発表した。

　ドコモのオンライン窓口は「オンライン手続きサポート」と「オンライン来店」という2つのサービスからなる。

NTTドコモは新たに「ドコモのオンライン窓口」サービスを開始する（ゲッティイメージズ）

　オンライン手続きサポートは、さまざまな手続きをユーザー自身でやりたい人が、疑問が生じたときに質問できる窓口だ。「聞きたい時に、納得の答えを」をコンセプトに、ユーザーが話を聞きたい時にすぐにつながる利便性、同じ画面を見ながら相談できる納得感を提供するという。3月27日に開始する。

ドコモのオンライン窓口は「オンライン手続きサポート」と「オンライン来店」の2サービスからなる

　一方、オンライン来店のコンセプトは「ショップのあんしん・便利をどこでも」。こちらは従来のドコモショップ店頭と同様、スタッフが相談から手続きまで対応する。仕事で忙しい、小さな子どもがいるので長時間の外出はできないといった人を対象にしている。こちらは一足早く2月28日に開始するが、当初は新規契約やスマホの購入など、対応できないものもある。

2サービスのコンセプト

手続きサポートは即時対応、オンライン来店は予約が必要

　具体的な手続きの流れはこうだ。オンライン手続きサポートの場合は、サービスサイトのトップベージにアクセスし、接客方法を「ビデオ通話」「チャット」「AIチャットボット」の3タイプから選択。その後、相談内容を選択すると相手につながる。ビデオ通話の接客はアバターが表示されるが、裏側では豊富な知識を持つスタッフが対応。商品カタログを使ったり、画面共有を行ったりしながら、電話では難しかったビデオ通話ならではのサポートを提供するという。

オンライン手続きサポート利用手順