「ショップ削減が目的ではない」 ドコモが「オンライン窓口」を始める真の狙い：リアル店舗縮小は必至（3/3 ページ）

[房野麻子，ITmedia]

　オンライン来店は、サービス開始当初、約580店舗のショップが参画してスタートする。携帯電話業界最大の商戦期、春商戦の時期ということもあり、代理店によっては対応に時間がかかっているとのことだが、4月初頭には約6割のドコモショップが参画する予定だという。

　ショップがオンライン窓口に対応するコストは、それほど大きくなさそうだ。「基本的に接客ツールなどを含めて、ドコモ側の方で準備」（岡氏）し、ショップ側の負担はパソコンやネットワーク回線程度だという。また、販売した商材や「ショップにとっての稼働」、それに対する手数料を実績に応じてドコモから支払う形になる。岡氏は「手軽に使えるオンラインサービスで、接客する機会が増加することを期待しています。接点が増えることも、代理店さんにとってはメリットになる」と説明した。

システムは改良の余地が多い

　サービス内容は、まだ十分ではない。オンライン来店では、新規契約や機種変更、dポイントクラブ会員の手続きなど、制度面やシステム面の関係上、サービス開始当初は対応できないものもある。また、例えばオンラインで相談し、続きは店頭で、あるいはその逆といったケースが出てくることも考えられるが、それもまだ対応できない。

サービス開始開始当初オンライン来店で対応できる手続き

　同社オンラインCX部セールスプランニング担当部長の池田圭一郎氏は「オンラインとリアル店頭をシームレスにつなげるようなサービス拡充が1つのカギ」と述べ、柔軟に対応できる体制を考えていくとした。

　スタッフのアバター接客については、スタッフ側からの要望に応えた形。多様な働き方を実現するためのものだが、現時点では在宅勤務などには対応していない。スタッフはドコモショップ店舗や代理店が設ける拠点で対応することになるが、「将来的には在宅やリモートで対応することも考えていきたい」（岡氏）とのことだ。

　システムが充実すれば、オンライン専業ショップが出現してもおかしくないと感じたが、岡氏は「何も決まっていない。ユーザーの動向を見ながら考えていく」との回答。ただ「代理店さんがオンライン窓口用の拠点を設け、効率化を図るというケースは想定」（池田氏）している。オンライン窓口の機能が充実し、効率化されていけば、井伊社長も明言している通り、やはりリアル店舗の縮小、削減は進んでいくだろう。今後はオンライン窓口の利便性、柔軟性をいかに高めていくかが重要になりそうだ。