攻めのコンタクトセンターになるには？ 最初の一歩は「三方良し」の思想：明日からできる（3/3 ページ）

[小田志門，ITmedia]

（3）まとめ

　いかがでしたでしょうか？　「攻めのコンタクトセンターになるには」というテーマでお話をさせてさせていただきました。

　コンタクトセンターが主体となり、「デジタル時代の三方良し」という観点をもって積極的に仕掛けていくこと思想を持つことが最初の一歩になりそうです。

人材の育成は欠かせない（提供：ゲッティイメージズ）

　課題解決は、新しい課題の発見にもつながります。デジタルシフトのキーは「人」と定義しましたが、チームで課題に取り組み、失敗や成功の経験値を獲得しつづけることが重要です。新しいチャレンジからの失敗経験値は、「チームのレベル上げ」という意味でも、どんどん買って出るほうがいいかと思います。

　攻めのコンタクトセンターになるには、受け身なだけでなく顧客の問題にいかにして「先回り」できるのか？　という観点で業務をつくっていくのがいいかと思います。全社一丸となって「先回りCS」をぜひ体現していってください。

　ぜひ新しいチャレンジの年にしてください。

著者プロフィール：小田 志門（おだ・しもん）

　カラクリ株式会社　代表取締役CEO

　1980年、京都府生まれ。関西大学卒業後、2003年にネットパトロール・カスタマーサポート事業を展開するイー・ガーディアン株式会社の創業メンバーとして入社。国内外の運用センターの立ち上げ・支援を経験。たった3人だった会社を、役員として従業員1000人規模の東証一部上場企業に成長させる。16年にチャットボットの可能性を感じ、17年10月にカスタマーサポートDXを手がけるカラクリ株式会社のCEOに就任。