事故対応の満足度が高い自動車保険 3位「AIG損保」、2位「東京海上日動」、1位は？

[コネムラメグミ，ITmedia]

　事故対応の満足度が高い自動車保険はどこか。J.D. パワー ジャパン（東京都港区）の調査によると、総合満足度ランキングの1位は3年連続で「ソニー損保」（741ポイント）が獲得した。

J.D. パワー ジャパンは、「J.D. パワー 2023年自動車保険事故対応満足度調査」の結果を発表（出所：photoAC）

　本調査では、自動車保険の顧客満足度に影響を与える項目を設定し、項目ごとの詳細なユーザー評価を基に1000ポイント満点で満足度スコアを算出している。

　1位の「ソニー損保」は、「保険金支払」「事故対応担当者」「事故受付体制」「調査／認定結果」で最高評価を得た。続く2位は「東京海上日動」（734ポイント）、3位は「AIG損保」（728ポイント）、4位は「損保ジャパン」（717ポイント）、5位は「三井住友海上」（713ポイント）だった。　

「J.D. パワー 2023年自動車保険事故対応満足度調査」顧客満足度ランキング（出所：プレスリリース、以下同）

事故対応満足度、前年比で6ポイントの低下

　今年の事故対応の総合満足度は、過去最高値を更新した昨年調査（22年11月）から、6ポイント減少した711ポイント（1000ポイント満点）だった。満足度を構成する6つのファクターのうち、「保険金支払」で6ポイント、「事故対応担当者」で7ポイント、「事故受付体制」で4ポイント減少した。

総合満足度の推移

　会社別に見ると、代理店系保険会社では1社を除く全ての会社で満足度が低下。ダイレクト系保険会社でも複数社での満足度低下が見られた。

ドライブレコーダーの提出率は上昇も……

　ドライブレコーダーについて、63％が「装着している」と回答した。事故解決プロセスにおけるドライブレコーダーの提出率も、前年比2ポイント増の20％だった。

ドライブレコーダーの装着率と提出率、ドライブレコーダー提出者の総合満足度推移

　一方、ドライブレコーダーを提出した顧客の満足度は708ポイント（前年比22ポイント減）と大きく低下した。ファクター別では、特に「事故対応担当者」と「保険金支払」で大きく低下していて、中でも保険会社の事故対応担当者の「経過報告のタイムリーさ」での低下が目立った。

　また、事故受付から保険金支払完了までの所要日数が前年に比べ平均で7.5日増加。保険会社で、ドライブレコーダー提出時の顧客対応が上手く機能していない可能性がうかがえる。J.D. パワー ジャパンは「今後もドライブレコーダーの装着率の増加が想定されることから、ドライブレコーダー提出案件に対する顧客対応の強化が喫緊の課題と言える」とコメントした。

　調査は、過去2年以内に契約先保険会社への事故連絡（保険金請求）を行った人（18〜99歳）を対象に、インターネットで行った。期間は7月中旬〜下旬、有効回答数は3005人。