なぜマックで“客への反撃”が増えているのか いまだ続ける「スマイル0円」との関係：スピン経済の歩き方（3/6 ページ）

[窪田順生，ITmedia]

なぜマック店員による「客への反撃」が増えているのか

　さて、このような話を聞いていると、なぜ今、マック店員による「客への反撃」が増えているのかと疑問に思う人もいらっしゃることだろう。

　「カスハラ」が社会問題化しているとはいえ、日本のサービス業ではまだまだ「お客さま」を丁重に扱うことが美徳とされる。それは日本の外食サービス業を代表するマックも然りで、冒頭で触れた「スマイル0円」のように、「いつでもお客さまを笑顔でお迎えする」ことを掲げて、2019年には客の対応を専門とする「おもてなしリーダー」というスタッフまで新設したほどだ。

2015年には5月25日を「マックスマイルの日」と定めていた（出典：プレスリリース）

　しかし、そんな建前とは裏腹に現実の店舗では、高齢客の小言にブチギレ、迷惑行為をする配達員に帰れとピシャリ。迷惑行為をする中学生のいる学校を名指しで出禁、という感じで、これまで必死に抑え込んでいた怒りを爆発させるかのように、マナーの悪い客、生意気な客に「反撃」をするスタッフが増えている。現場で「何かの異変」が起きていると考えるべきだろう。

一番好きなハンバーガーチェーン店は？　15〜64歳の男女5254人に聞いた。調査期間は2023年5月8〜10日（出典：LINE）

マクドナルドを好きな理由（出典：LINE）

　いろいろな意見があるだろうが、個人的にはこの現象にはマックが長く掲げてきた「スマイル0円」が、いよいよ時代にマッチしなくなってきて、現場の疲弊がピークになっているからだと思っている。

　それを分かっていただくには、まずそもそも「スマイル0円」とは何かということを知っていただく必要がある。