進む「コンタクトセンター」のデータ活用 2024年ヒット記事5選：ヒット記事ダイジェスト

[ITmedia]

　2024年は、多くの企業で生成AI活用が進み、ビジネスが大きく変化しました。

　中でも特に、生成AI活用による効果が見込まれており、多くの成功事例が集まっているのが「コンタクトセンター分野」です。生成AI活用により業務を効率化するだけでなく、コンタクトセンターに寄せられた「顧客の声」（VOC：Voice of Customer）をデータ化、分析し、マーティング活動に利用する企業が増えています。

写真はイメージ、iStockより

　今回は2024年1〜12月に掲載したヒット記事を、ITmedia ビジネスオンライン編集部が厳選してお届けします。

【1位】年間18万件の「問い合わせ」を削減　ジャパネットとメーカーの切れない関係

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　「ジャパネットたかた」のコールセンターがスゴイ。顧客の声を分析し、メーカーと連携して商品改良を推進。年間18万件の問い合わせを削減しているといいます。自社で商品を扱わないジャパネットは、メーカーとどのような関係を築いているのでしょうか。

【2位】苦情が「半減」　NEXCO東日本のコールセンター、どのように「利用者の声」を聞いている？

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　NEXCO東日本のお客さまセンターには1日約1000件、年間では30万件超の問い合わせが寄せられます。主な内容は、交通渋滞の情報やETC通過時のエラーに加え、各種の意見や苦情など。高速道路と同様に、コールセンターも24時間365日有人で運営しています。

　同センターでは、DXによるCX向上の施策として「チャネルの多様化」「オペレーターの在宅勤務」「VOC活用」の3つを掲げています。

【3位】生成AIは2024年から「実装フェーズ」に　どのような領域で活用進む？

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　2024年を振り返るうえで、コンタクトセンターにおける生成AI活用は外せないテーマでしょう。

　2023年は、ChatGPTを「どの領域や分野で」「どのように活用していくべきか、活用していけるのか」について、業界問わずさまざまな人が考えるとともに、まずは試して検証していった「ChatGPT元年」ともいえる1年でした。2024年の生成AIは「実運用」のフェーズにあります。具体的にどのような領域で生成AIの活用が進んでいくのでしょうか。

【4位】まるで人間？　“会話を理解する”電話応対AI、どう実現したのか

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　ビジネスコミュニケーションツール「LINE WORKS」を提供するLINE WORKSは2023年4月1日、LINEのAI事業「LINE CLOVA」を統合しました。「ひとにやさしいAI」を掲げるLINE CLOVAは、抑揚がある自然な音声や、本当に人と会話するような対話応答を実現。現在は電話応対AIサービス「LINE AiCall」を提供し、コンタクトセンターの人手不足解消に取り組んでいます。

　LINE AiCallはどのように人にやさしい、スムーズな会話を実現しているのでしょうか？

【5位】生成AIでコンタクトセンターを改革　住信SBIネット銀が効率性の「次に目指すもの」

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　銀行への電話でよく耳にする「しばらくお待ちください」。住信SBIネット銀行は最新の生成AI活用でこの課題に挑んでいます。同行は「GPT-4o」を活用した電話自動応対システムを導入し、顧客の問い合わせに即座に対応できる体制の構築を進めています。

　生成AI活用の効果は、業務効率化だけでなく、VoC（顧客の声）活用など多岐にわたるそうです。人とAIの共存により、対応品質と効率性の両立を目指す取り組みの実態は？