友人や同僚にすすめたいネット証券、1位は「SBI証券」 高い顧客満足度を誇る要因は？（1/2 ページ）

[サトウナナミ，ITmedia]

　「NPS」（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚にすすめたいか？」という質問に基づいて算出される、顧客ロイヤルティーを測る指標のことを指す。昨今、顧客満足度にかわる新しい指標として「NPS」を導入する企業が増えている。

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区）が「NPSベンチマーク調査2024 ネット証券部門」の結果を発表した。1位を獲得した企業は、どんな要素が評価されているのか。

NPSベンチマーク調査2024ネット証券部門（写真AC）

友人や同僚にすすめたいネット証券　TOP3は？

　NPSのトップは「SBI証券」（-8.3ポイント）となった。2位は「楽天証券」（-12.0ポイント）、3位は「松井証券」（-30.8ポイント）と続いた。調査対象全5社のNPS平均は-24.7ポイントとなり、トップ企業とボトム企業との差は28.7ポイントだった。

NPSベンチマーク調査2024ネット証券部門（NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション調べ）

　ネット証券全体および対面証券全体のNPSの変化を分析した。ネット証券では2020年以降上昇傾向が見られ、昨年から5.4ポイント上昇した。対面証券では2018年から2023年にかけて大きな変化は見られなかったものの、前年比では12.4ポイント上昇。ネット証券との差が縮小する結果となった。

ネット証券全体と対面証券全体のNPSの経年推移（NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション調べ）

　業界全体でロイヤルティーを醸成する主な要因は「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」「取扱商品の豊富さ・魅力」「手数料とサービスのバランスの良さ（コストパフォーマンス）」といった項目が挙げられた。また、「トレーディングツールの使いやすさ」もNPS向上に寄与していることが明らかになった。

　一方で、ロイヤルティーを向上させるために優先的に改善すべき項目については、「マイページやアプリでの取引のしやすさ」「資産運用に対する期待通りの成果」「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」が主に挙げられた。

業界全体のロイヤルティー要因分析（NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション調べ）

　SBI証券は「取扱商品の豊富さ・魅力」「手数料とサービスのバランスの良さ（コストパフォーマンス）」がロイヤルティーに大きく影響し、NPS1位につながる結果となった。

　2位の楽天証券は、楽天グループをはじめとする「他の金融機関との連携の良さ（入出金のしやすさや金利・ポイント優遇など）」「マイページやアプリでの取引のしやすさ」において高い評価を得た。

　また、3位の松井証券は「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」「セキュリティやシステムの信頼性・安定性」において評価を獲得し、上位にランクインする結果となった。