やりすぎやん、スシロー！ 鶴瓶のCM“抹消”は危機管理的にアリかナシか？：スピン経済の歩き方（3/7 ページ）

[窪田順生，ITmedia]

スシローが生んでしまった新たな企業リスク

　今回のスシローの対応はその典型だ。現時点で鶴瓶さんの行動には何の違法性もないし、人としてモラルを欠いた事実も確認されていない。にもかかわらず「お客さまの声」というムードに配慮して、鶴瓶さんを切り捨てた。一見すると、「客の声にしっかりと耳を傾けていい会社じゃないか」と感じるかもしれないが、この行動によって、例えば以下のような新しい企業リスクが生まれている。

　（1）「客からのクレームに弱い企業」と露呈

　（2）鶴瓶さんが注目されるたびこの件が蒸し返される

　（3）アイリスオーヤマとの対比で「非情な企業」イメージ

　まず、（1）についてはそもそも「企業に意見をする人たち」についての正しい認識が必要だ。

　お客さま相談室やコールセンターでの勤務経験がある方は分かると思うが、今回のような問題が起きた際、企業側にあれやこれやと意見を述べる人の中には、「とにかくただ文句を言いたい人」「自分の主張を押し付けて謝罪や対応を求めることに心血を注ぐ人」というのがかなりいらっしゃる。

クレームが生き甲斐の人たちもいる（画像はイメージ、出典：ゲッティイメージズ）

　もちろん、社会正義のような高尚な理由からや、今回の被害女性への配慮などを真剣に考えた末、「鶴瓶を出すな！」と怒ってらっしゃる人もたくさんいる。しかし、中にはそんな深いところまで考えずに「なんとなくムカつく」「フジの会見で腹が立ったので鶴瓶も同罪だ」という理不尽爆盛りな感じの人も多いのだ。

　こういう「モンスタークレーマー」の要求は、どんどんエスカレートしていくものだ。すぐに謝罪すると、「誠意が足りない」「土下座しろ」などと言ってくる。一度、返金や慰謝料に応じたら「もっと大きな額をよこせ」と迫ってくる。一度弱みを見せると、そこを突破口にして攻めてくるものだ。

　これと同じ理屈で「クレームに一度屈した企業」というのは、モンスタークレーマーたちの標的になりやすい。今回の対応でスシローはまさしくそこにハマってしまった。

　例えば、今後スシローの広告やキャンペーンに中止や取り下げを迫るモンスタークレーマーたちはこんな風にゴネることができてしまうのだ。

　「なぜやめない！　鶴瓶CM削除のときはちゃんと対応したじゃないか！」

　「鶴瓶のときは客の意見を聞いたのに、なぜ今回は無視するんだ！」

　つまり、「お客さまの意見によって、鶴瓶さんの広告を取り下げました」とコメントしたということは「今回、わが社は理不尽なクレームに屈しました」と世間に発表したようなものなのだ。

　だから、危機管理が徹底している企業はスシローのようなコメントは出さない。本来、イメージキャラクターを起用するか否かなど「企業側が決める」ことだ。というわけで、芸能人のスキャンダルがあって契約解除するときは「契約満了を迎えました」などと説明するのが常だ。