「カスタマーサクセス」運用の成功企業に共通する2つのポイントとは？（2/2 ページ）

[ITmedia]

「カスタマーサクセス」の運用に成功する企業に共通する2つのポイント

　カスタマーサクセスの導入・運用上の課題を解決するために過去に取り組んだことを聞くと、効果実感層では「外部専門家に依頼／相談」が46.0％と際立って高かった。「日本語・外国語の書籍やオンライン記事の情報収集」「セミナーや勉強会への参加」「オンラインコミュニティへの参加」など、複数のチャネルを活用して知見を得ようとする姿勢が特徴的だった。

　効果未実感層では「特になし」（51.0％）が過半数に達しており、「外部専門家への依頼」（21.2％）や「セミナー・勉強会への参加」（14.2％）といった具体的行動の比率が低い点が目立った。

　「効果実感層は外部リソースや学習機会を積極的に活用し、組織内での制度改革やコミュニケーション強化にも取り組んだ結果、課題解決につなげている。対して、未実感層はこうした行動が十分に取られないまま施策を進め、カスタマーサクセスの効果を得にくい構造に陥っていると言える」（バーチャレクス・コンサルティング）

カスタマーサクセスの悩みや課題を解決するために過去に取り組んだことがあるもの（カスタマーサクセスの効果を感じている）

カスタマーサクセスの悩みや課題を解決するために過去に取り組んだことがあるもの（カスタマーサクセスの効果を感じていない／どちらとも言えない）

　同社は「早期に課題を認識し、的確に可視化することが企業のカスタマーサクセス施策成功の鍵であるといえるだろう」とコメントした。

　2月21〜26日、20〜65歳の有職者6万4138人を対象にインターネットアンケート結果を実施した。