「ゲームみたい」新人のやる気が上昇 オリックス生命コールセンター研修のウラ側（5/5 ページ）

[仲奈々，ITmedia]

オリックス生命が考えるコールセンターの今後

　コールセンターの今後の展望について、松本氏は2つの方向性を示した。1つ目は、顧客対応そのものへのAI活用だ。

　「現在多くの企業が導入している音声自動応答は、『保険金請求は1番、住所変更は2番』といった番号選択や、決まった質問への定型回答しかできません。しかし、生成AIを活用したAIエージェントなら、自然な会話の中でAIがお客さまの状況を理解し、適切に案内できる可能性があります。まるで経験豊富なオペレーターと話しているような、柔軟な対応が実現できるかもしれないのです」（松本氏）

　2つ目は、オペレーター支援の高度化だ。生命保険のコールセンターでは、商品や手続きなど、オペレーターが参照すべきマニュアルやFAQは膨大な量に上る。そこで松本氏が現在検討しているのが、お客との会話をAIがリアルタイムで分析し、「この話の流れなら、このマニュアルの〇ページが参考になります」と画面に自動表示するシステムだ。こうしたシステムが実現すれば、オペレーターは検索の手間なく、お客との会話に集中できる。

　バージョンアップによる予期せぬトラブルのように、業務での生成AI活用には課題も多い。そうした中で、現場の声を聞きながら改善を重ねていく地道なアプローチこそが、AI活用を成功に導く鍵なのかもしれない。オリックス生命保険の挑戦は、AIと人間が協働する新たなコンタクトセンターの姿を示す先行事例となっている。