生成AIでジャーニー設計はどれだけアップデートできる？ “人間らしい”ペルソナを設定するポイント：“掛け算”で強くする会社経営（4/4 ページ）

[泰永麻希，ITmedia]

生成AIは「共創パートナー」と考えよう

　少しずつ浸透しているとはいえ、生成AIはまだまだ「業務を効率化する便利なツール」や「コンテンツを生成する手段」として捉えられがちな面もあります。博報堂、そしてHAKUHODO CX FORCEとしては、CXの本質である顧客との関係性の設計にこそ、生成AIの可能性があるはずだと考えています。

　生活者インサイト発掘、接客UX、インサイト発掘、プロトタイピング、ABテスト……。従来は分断されていたCX業務のプロセスを、生成AIが横断し、つなぎ直すことで、企業はより一貫した“体験の物語”を構築できるようになるはずです。

　生成AIは、企業の視点を生活者に近付け、生活者との関係性をより創造的に、誠実に育てるための「共創パートナー」である。そんな認識が、これからCX領域のスタンダードになるのではないでしょうか。

泰永 麻希（やすなが・まき）

株式会社博報堂　CXクリエイティブ局　CX＆Strategy Director

2013年オフィス家具大手入社の後、2016年博報堂入社。一級建築士。建築学生時代に培った生活者視点を大切に、マーコム・サービス開発・CX実装・PM・CRM戦略までオールマイティに推進。一番好きなものはCXデザイン。現在はバーチャル生活者・販売員のプロデュースを推進。