生成AI時代、SFAは“用済み”なのか 現場のマネジャーが考えるべきこと：「キレイごとナシ」のマネジメント論（5/5 ページ）

[横山信弘，ITmedia]

SFA／CRMは「手段」であって「目的」ではない

　「生成AIが進化すれば、SFA／CRMは必要なくなるのでは？」

　という質問を、SFAベンダーにしたところ、やはり以下のような答えが返ってきた。

　「AIがSFAを置換するのではなく、SFAをサポートする役割となる」

　「顧客データベースを正しくメンテナンスしないと、本当のCRMは実現しない。AIのみでは不十分」

　実のところ、本件をChatGPT Proに相談してみたが、同様の答えが返ってきた。

　「SFA／CRMは「要らなくなる」のではなく、「OS化（裏方化）」する。人が画面に手入力する比率は激減し、UIは“営業用AIエージェント”に置き換わる。だが、取引先・商談・見積など）の“系統立てた台帳＝System of Record”は残り続ける」

　どちらの返答にも共通しているのは「SFA／CRMありき」の思想、ということだ。

　忘れてはならないことがある。それは、SFAやCRMはあくまで「手段」であって「目的」ではない、ということだ。

　企業が本当に求めているのは、次のような効果である。

• 営業プロセスの効率化
• 売上予測の精度向上
• 顧客関係の強化

　つまり、一言で表現すると「営業の生産性向上」なのだ。

　しかし多くの企業では、これらの効果が得られていない。導入・維持コストが重荷になり、期待された恩恵が得られないまま終わっている。コストがかかればかかるほど、生産性は下がる。システムにかけたコスト以上に売り上げをアップさせない限り、投資対効果は得られない。そのことは、現場の営業が一番分かっているのだ。

　「ここまでのコストをかけなくても、目標は達成できる。というか、逆に負荷が増えて、達成が遠のいている……」と。

　XなどのSNS上でも、SFAが「上司への報告ツール」化し、属人化を解消できないという声が目立つ。ツール導入後も入力の手間がネックで、運用が放置され、更新されないままになるケースが後を絶たない。

日本の営業文化とSFAの相性問題

　実のところ、日本の営業組織とSFAの相性は良くない。

　私が企業の現場に入って最もよく見るのは、次のような光景だ。週次ミーティングで予実績管理表を口頭共有し、マネジャーが経験ベースでアドバイスするだけ。SFAのデータがあっても、リアルタイム分析や予測モデル構築まで進まない。

　日本には、SFAを使う文化がほとんどないからである。それができるのは、まだ若いSaaS企業ぐらいだ。入社したときからSFAが活用され、データドリブンで営業活動をする文化が根付いている企業以外は、そのような文化を根付かせることができていない。

　着目すべきはシステムではない。マネジメントのスキルや意識でもない。組織文化なのだ。

まとめ

　生成AIの進化によって、SFAやCRMの在り方は大きく変わるだろう。淘汰されることはないが、「生成AIだけで十分だ」という声も広がるに違いない。高機能を求めるユーザーに限られるソリューションに変化していくのではないか。

　スマホが普及し、多くの人がスマホで写真を撮るようになった。そのせいでカメラの売れ行きは急減した（とはいえカメラは淘汰されていない）。これと同じ流れを辿るような気がしている。