生成AI時代、SFAは“用済み”なのか 現場のマネジャーが考えるべきこと：「キレイごとナシ」のマネジメント論（2/5 ページ）

[横山信弘，ITmedia]

SFA／CRMが抱える20年来の課題

　SFAやCRMには、導入当初から変わらない致命的な課題がある。それは「手入力の負担」だ。

　私は20年以上、営業コンサルタントとして現場に入り、数多くのSFA導入プロジェクトに関わってきた。しかし、この問題は一向に解決されていない。

　営業担当者は商談のたびに、名刺交換のたびに、その情報を自分でシステムに入力しなければならない。名刺スキャンやOCR技術、音声入力が進化しても、この“面倒くささ”は本質的に変わらない。

　情シスは「たかが2〜3分じゃないですか。交通費精算と同じ感覚でお願いします」と営業に嘆願するが、それで納得するような営業パーソンはほとんどいない。

　結果として何が起こるか？

• 入力が滞り、データが古くなる
• 営業メンバーが「報告のためのツール」と認識する
• マネジャーも部下に入力を強要することに疲弊する

　SFA／CRM導入企業の失敗率は、今でも30〜50％に達するという統計がある。売上増加や生産性向上を実現できる企業は一部に過ぎない。多くの企業では、高額な導入・維持コストだけが重荷になっているのだ。

PDCAサイクルよりも「OODAループ」

　私が支援先で営業マネジャーたちと話すとき、必ず耳にする言葉がある。

　「SFAに入力する時間があったら、もっと商談したい」

　「会議でデータを見ても、現場では役に立たない」

　都合のいい話だが、現場のマネジャーたちは、アウトプットだけを求めている。

現場は忙しい

　インプットは、したくないのだ。自分がデータを入力したくないし、部下たちにも強要したくない。たとえ入力デバイスがキーボードから音声入力に変わったとしても、この本質は変わらない。

　営業活動は想定外の連続だからである。スポーツと同じで、現場で目まぐるしく変わる状況を見て判断すべき仕事だ。戦場と同じである。だからPDCAサイクルよりも、OODAループ（Observe：観察、Orient：状況判断、Decide：意思決定、Act：行動の頭文字。PDCAより素早い意思決定サイクル）を回すべきなのだ。

　会議室でSFAが出すデータを見て納得しても、現場でその通りに動くかどうかは別問題だ。毎日何件も商談しているのに、会議でフィードバックされたことなど覚えていられない。理屈では分かっても、問題は現場で起こっているため、心情的に受け入れられないのである。