メガネ店の“待たせすぎ”問題、どう改善？ OWNDAYSの「接客を減らすのに、満足度は上げる」DX：特集「AI時代の全社横断DX」（2/3 ページ）

[中根ほづ美，ITmedia]

接客が手薄になる時間、AIがサポート

　また、2025年8月には天王洲アイルにDX推進モデル店舗を開店。キャッシュレスセルフレジのほか、独自の生成AIとRFID技術を組み合わせたレコメンドサービス「OWNDAYS MIRROR」を導入した。

　OWNDAYS MIRRORは、「自分に似合うメガネがわからない」「選ぶ基準がわからない」といった顧客からの声により開発したサービス。店頭のタブレットの前に立つだけで、メガネのバーチャル試着が可能だ。さらに、顔立ちや雰囲気を瞬時に分析し、フレームによって「どんな印象に見えるか」を生成AIが言語化する。これにより、スタッフが対応できないタイミングであっても、顧客が手持無沙汰になることを防ぐ。

　導入店舗では店内に1分以上滞在する客数が増加し、全導入店舗で平均すると購入者の80％以上がOWNDAYS MIRRORを使用しているという。

　また、新しく誕生した新宿東口店では、OWNDAYS MIRRORをアップデートした「OWNDAYS MIRROR 3.0」を約20台設置している。従来のOWNDAYS MIRRORの本体はタブレットで、外付けのカメラで顔を撮影して映像を映していた。しかし、OWNDAYS MIRROR 3.0は本体が実際の鏡になっている。

従来のOWNDAYS MIRROR

アップデートしたOWNDAYS MIRROR 3.0

　「外付けのカメラで顔を撮影すると、視線が正面から少しずれることになり、メガネを試着した際の印象が若干異なります。OWNDAYS MIRROR 3.0は、本体そのものが鏡なので、実際の着用に近い状態で試すことができます」と重村氏は話す。

「商品受け取り」を待ち時間ゼロに――販売フローをどう変えた？

　新宿東口店では、店舗スタッフを介さずに完成したメガネを受け取れる「スマートロッカー」も導入している。

　メガネ店では、視力測定の結果に合わせてレンズを加工する時間が発生するため、顧客は完成後に再来店する必要がある。従来のフローでは、再来店した際にフィッティングをして、フレームのゆがみやズレがないかをチェックし商品を渡していた。しかし、そのタイミングでスタッフが皆、別の顧客の対応をしていた場合、商品を受け取るのに待ち時間が発生することになる。

　この待ち時間を解消するため、同社では販売フローを見直し。視力測定後、レンズ加工の前にフィッティングを済ませる流れへと変更した。これにより、完成商品の受け渡しはスタッフを介する必要がなくなり、顧客はスマートロッカーを介して好きなタイミングで商品をピックアップできるようになった。

新宿東口店に導入したスマートロッカー

　重村氏によると、受け取り待ちの時間が減ることでNPS（顧客満足度）の向上にも関係しているという。