生成AIで商品選び、なぜ「人」が求められる？ 購入後に6割がモヤモヤ（2/2 ページ）

[カワブチカズキ，ITmedia]

迷ったときの後押しは「人の太鼓判」

　商品選びで迷ったときに背中を押してくれるのは、データか人かを聞いた。その結果、「人の主観的な太鼓判」（23.2％）が「データの客観的な数字」（15.0％）を上回った。「どちらも同じくらい」は30.2％、「特に迷うことはない」は31.6％だった。

　誰にも相談せず生成AIだけで決めた場合と、人と会話しながら決めた場合のどちらが、後悔が少なく納得感があるかについては、「人と会話しながら決めた場合」（45.2％）が「生成AIだけで決めた場合」（10.9％）を大きく上回った。「どちらも同じくらい」は43.9％だった。

迷ったときに背中を押すもの／AI単独と人との会話、どちらが納得感があるか

　買い物において、店員など人間と対話することに期待する価値を尋ねると、「プロ目線の率直な意見」（29.2％）、「疑問・不安の解消」（25.6％）、「新しい視点や発見の提供」（18.1％）が上位を占めた。客観的な情報の提示だけではない役割を求めていることが見てとれた。

　この人から買ってよかったと思う店員の特徴については、トップは「専門知識があり的確なアドバイスをしてくれる」（28.3％）で、「デメリットを含めた正直な説明をしてくれる」（24.8％）、「親しみやすさと安心感がある」（23.1％）が続いた。

店員との対話に期待する価値／買ってよかったと思う店員の特徴

　生成AIがどんなに進化しても、買い物では人間の熱意に心が動かされると思うかについては、「そう思う」が52.0％だった。

　この結果について、フロンティアは「消費者が最終的な決断で求めているのは、対話を通じて個人の状況や本音を理解し、その文脈に寄り添うプロ目線の率直な意見だ」とコメントしている。

AIが進化しても人間の熱意に心が動かされるか

　調査は、20〜50代の1007人を対象にインターネットで実施した。期間は6月19〜20日。

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