経費精算「5件に1件が差し戻し」をどう変えた？ 丸紅グループが挑む「マニュアルゼロ」の業務改革（2/3 ページ）

[中根ほづ美，ITmedia]

差し戻し率「20.7％」がもたらす「3つの悪影響」

　この課題はデータにも表れていた。経費精算における「差し戻し率」を計測したところ、業界の上位水準が6.4％であるのに対し、同社は20.7％と約3倍だった。厳格なガバナンス体制をとっている背景があるとはいえ、無視できない数字だ。

　差し戻しの多発は、組織に3つの深刻な影響を及ぼす。1つ目は、計上と支払いの遅延リスク増大という「業務の停滞」。2つ目は、不備指摘が連発することで、現場社員に申請業務に対する嫌悪感を抱かせてしまう「心理的抵抗感の定着」。そして3つ目が、経理が形式チェックに追われることで実態審査が困難になる「ガバナンスの有効性の低下」だ。

　これらの課題を解決するため、経理部門は詳細なマニュアルを整備したが、状況は好転しなかった。松澤氏はその理由を「マニュアルの限界」と表現する。

　「マニュアル上でキーワード検索をしても、正解にたどり着けない『探せない』問題や、操作画面とマニュアルが切り離されているために『活用しづらい』といった問題がありました」（松澤氏）

　マニュアルを増やせば増やすほど「どこに書いてあるのか分からない」「探せないので教えてください」という問い合わせが増える悪循環に陥っていたという。

丸紅グループの経費精算業務において、発生していた課題（出所：講演資料、撮影：編集部）

「マニュアルを探す」から「画面上で教える」へ　迷う瞬間を捉えた工夫

　高い差し戻し率と膨大な問い合わせをどう解消するか。松澤氏らが導き出した解決策は「マニュアルを探す手間をなくし、迷う瞬間に画面上でナビゲートする」ことだった。そのための手段として、画面上で操作ガイドやナビゲーションなどを表示するデジタルアダプションプラットフォーム「WalkMe」の導入に踏み切った。

　「経費精算システムの画面操作中、まるで隣に経理の熟練担当者が座っていて『次はここをクリックして』『ここは例外だから備考欄に理由を入れて』と教えてくれるような状態を、システムの画面上に作り出すことを目指しました」（松澤氏）

　入力内容に不足があれば、システム上で提出前にアラートを出し、そもそも差し戻しが発生しない環境を構築する。

　松澤氏がこのプロジェクトの最終的な目標として据えているのは、単なる業務効率化ではない。「期待しているのは『付加価値業務へのシフト』です。経費精算の形式的なチェックに時間を取られるのをやめ、そこで生み出した時間を、経営管理の高度化という経理本来の役割への投資に回す。これが私たちの目指す姿です」（松澤氏）