年6.6万時間削減 ジャパネット「コールセンター大改造」で得た数々のメリットとは？：大学生の採用も急増（1/3 ページ）

[ほしのあずさ, 大村果歩，ITmedia]

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時代はRevOpsへ。成果を上げるマーケティングとセールスが連携する仕組みとは

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ツールを導入してマーケティングを強化する企業が増えている一方で、思い通りの成果を出せないと感じている企業が多いことも事実だ。セールスとマーケティングを連携することで、売上に貢献する仕組みづくりを解説する。

　テレビショッピング大手、ジャパネットホールディングスのコンタクトセンターが快進撃を続けている。

　24時間365日稼働している窓口では、1日に約2万2000件受電しているものの応答率は驚異の96.9％を誇る。高い応答率を維持する背景には、2021年に新システムを独自開発し、約6万6000時間の通話時間を短縮したことがある。

　ジャパネットの取り組みは業界でも高く評価されており、コンタクトセンター・アワード2023では、センター表彰部門で「最優秀テクノロジー部門賞」「最優秀ストラテジー部門賞」、個人賞で「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」の三冠を受賞した。

ジャパネットコミュニケーションズのコンタクトセンターが好調だ（提供：ジャパネットコミュニケーションズ）

　同社はどのようにして年間6万6000時間もの時間を削減することに成功したのか。また、通話時間の削減は、コンタクトセンター業務にどのような影響を与えたのか。ジャパネットホールディングスのグループ会社で、コールセンター業務を運営するジャパネットコミュニケーションズ（福岡市）執行役員の菊池美緒さん、対応戦略部の榎田真美部長に話を聞いた。

＜参考：年間18万件の「問い合わせ」を削減　ジャパネットとメーカーの切れない関係＞

年間6万6000時間削減　「感覚的に操作する」新システムとは？

　ジャパネットコミュニケーションズは福岡を中心にコールセンターを8拠点を展開しており、2069人（23年12月現在）の従業員が所属している。組織は大きく分けると、窓口で電話対応する「ライン本部」と、コールセンターの支援を行う「コールセンター戦略本部」の2部門から構成されている。

ジャパネットコミュニケーションズ組織図（ジャパネットコミュニケーションズ提供資料より編集部作成）

　1日2万2000件受ける電話の内容は、6割が注文、4割は購入前後の問い合わせだ。

　21年に20年近く使用していた受注窓口画面を変更し、新システムを独自開発。旧システムは、システムに合わせたオペレーションが必要な部分があるなど複雑な設計だった。新システムではECサイトのように、教育がなくても感覚的に操作できるようにした。

　旧システムでは、注文を受けたらシステム上で「社内用」の商品名を表示しており、画面を見ただけでは何の商品か把握することが難しかった。同社は常時約600〜700商品を扱っているため、オペレーターの負担も大きくなっていた。

　新システムでは、表示する商品名を顧客に案内する商品名に統一。さらに、写真付きで表示することで、すぐに商品の概要を把握できるようにした。マウス操作、コミュニケーターが情報を探す手間も最小限にしている。

　併せてトークオペレーションも改良し、案内の順番を変更し、情報の聞き取りがスムーズに進むよう工夫した。また、管理画面にトークオペレーションを表示することで、細かい確認事項が多い中でも、必ず聞かなければならない内容を抜け漏れなく、全員がスムーズに聞けるようにした。

　例えば支払い段階では、顧客情報から過去データをもとに判断し、オペレーション画面に「お支払いはいつもの現金代引きでよろしいでしょうか？」などのポップアップが自動的に表示される。

　「ジャパネットでは会員登録がお済みのお客さま、新規のお客さまでご選択いただける支払方法が異なります。今までは全てのお客さまに一律で支払い方法を案内していたため、お客さま情報を確認したら選択していた支払方法が使えなかった、といったケースも。新システム導入に合わせ、聞き取りの順番を変えることで、お客さまの属性に合わせた支払方法をスムーズに提案できるようになりました」（榎田さん）

　これらの取り組みにより、1人当たり約30秒、年間で約6万6000時間の通話時間の短縮につながった。