仕事のミスを隠そうとする部下、掛けるべき「一言」：「キレイごとナシ」のマネジメント論（3/5 ページ）

「申し訳ありません……」。上司から「なぜミスを隠したのか？」と問われ、若手社員は俯いたまま何も答えられなかった。

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「ミス」の5つの種類を理解する

　ミスと失敗の違いは、なんとなく理解できたと思う。失敗と違って、ミスはできる限り減らさなくてはいけないものだ。しかしミスにもいろんな種類がある。単なる「うっかりミス」に限らない。ミスをキチンと分類しないと、どう対策をとっていいか分からない。

　それでは仕事のミスを5つに分類し、それぞれの特徴を紹介しよう。

　第1に、ヒューマンエラーによるミスだ。ミスと言えば、ほとんどの人はこの分類を思い起こすだろう。

　注意不足による「うっかりミス」が大半で、計算間違いやメールの宛先ミスが典型的な例だ。また指示を誤って解釈する「勘違いミス」、会議の予定を失念する「忘却ミス」、データ削除や設定ミスなどの「操作ミス」もこのタイプに含まれる。

　このタイプのミスは意識と集中力が足りないことが、大体の原因だ。当然、このようなミスを繰り返すと上司から注意されることになる。

　第2に、知識やスキル不足によるミスだ。

　手順を知らずに間違えるなどの「知識不足」、複雑な分析作業で失敗する「スキル不足」、時代遅れの手法を使う「アップデート不足」などがある。

　このタイプのミスは避けづらい。依頼された仕事をやり切ることができるか、自分では判断できないことがあるからだ。

　そもそもその仕事を任せた上司側の問題かもしれない。それなりの知識、スキルがないとできない仕事を頼むときは、認識のズレがなくなるよう念入りに確認する必要がある。

　3つ目はコミュニケーション不足によるミスだ。うっかりミスでもないし、知識不足によるミスでもない。

コミュニケーション不足によるミスも見逃せない

　単にうまく伝わっていないがために引き起こされた「伝達不足によるミス」や、あいまいな指示が原因の「誤解によるミス」、さらには感情的な対立が影響を及ぼす「対人関係によるミス」などがあるだろう。

　このタイプは伝える側と受け取る側、どちらに問題があるのか、あるいは両方に原因があるのか、しっかりと見極める必要がある。第三者が関わらないと解決できないこともある。

　4つ目はプロセス上のミスだ。計画を甘く見つもる「計画ミス」、飛ばしてはいけない手順をスキップする「手順のミス」、緊急タスクを後回しにするといった「優先順位のミス」などを指す。

　このタイプはもともとの仕組みや制度、マニュアルに問題があることが多い。

　「この手順書に書かれてある通り、プロジェクトの計画を作りました。私のミスではありません」

　「緊急時の対応マニュアルの通りに実行しています。このマニュアルがおかしいです」

　当事者のこのような言い分を無視して「言い訳をするな！　これは君のミスだ」と断定してしまうと、根本的な解決には至らない。根が深い問題として捉える必要がある。

　最後は偶発的なミスである。

　停電やシステム障害による「想定外の事故」や、思いがけないエラーなどの「偶然のミス」。このタイプは想定外のことで避けられない。だから万が一のことに備えて再発防止策を考えることが重要だ。