これからのシステム運用のあるべき姿とは――Senju Familiyによる運用管理改善のすすめ：ニュースコラム（3/3 ページ）

[柿島真治，ITmedia]

サービスデスク改善による運用効率化

　最後のセッションでは「CONTACT CAFE SPで実現するシステム運用改善」として、システム運用特にサービスデスク業務改善の方法がRI システムマネジメント事業本部 千手サービス事業部の大平亮氏より紹介された。サービスデスク業務の問題点としてよく挙げられるのが、情報の共有や各担当者のタスクの管理が困難な点、問題解決に時間がかかることなどがある。

　CONTACT CAFE SPはサービスデスク支援特にインシデント管理を中心に、自動化や運用の可視化を行うツールであるとし、CONTACT CAFE SPを利用することで、サービスですぐ業務がどのように改善されるのかが紹介された。

　CONTACT CAFE SPでは、ユーザーからの問い合わせや障害事象を管理蓄積するインシデント管理機能や各担当者のタスク状況を把握する「タスク管理」、インシデントの情報を共有する「ナレッジ」などの機能が紹介され、これらを利用することで、どのようにサービスデスク業務が改善されるのかを解説した。例えば、インシデント管理とナレッジにより、インシデント情報の共有と標準化を実現し、対応スピードの改善や一次回答率の向上につながることなどが紹介された。

　さらに、これらによって運用業務に対する現場のモチベーション向上やユーザーへのサービスレベル向上などの効果もあり、運用業務の改革、ひいては日本版SOX法への対応基盤の確立などにも役立つとした。

　さらに、CONTACT CAFE SPはITILに準拠しており、インシデント管理や問題管理の支援によりシステム運用を可視化・ワークフロー化を実現。さらに運用管理環境の効率化とともに、ITガバナンス実現に寄与するとした。

CONTACT CAFE SPによるサービスデスク業務の改善について紹介する大平氏

　セミナー終了後も、会場の一角に設けられたでもコーナーで熱心にソリューションについて質問するユーザーの姿が見られ、運用管理に対するユーザーの関心の高さが印象に残った。

会場の一角に設けられたデモコーナー。セミナー終了後は紹介された内容に関して質問するユーザーの姿が数多く見られた。

　今回のITサービスマネジメント実践セミナーでは、野村総合研究所のSenju Familyを利用した運用管理の改善だけでなく、野村総合研究所のコンサルティング部門によるシステム運用管理の体制や考え方の改革といった部分の改善に対する提案といった興味深い内容もあり、充実したものであったといえるだろう。