オペレーターの可視化で顧客対応品質向上へ――NTTソフトウェアが新サービス：問題を即時把握

NTTソフトウェアは、コンタクトセンターでオペレーターを管理するスーパーバイザーの業務を支援するサービスの販売を11月13日から開始すると発表した。

[ITmedia]

　NTTソフトウェアは11月11日、コンタクトセンターでオペレーターを管理するスーパーバイザーの業務を支援するサービス「コンタクトセンター運営見える化ソリューション」の販売を11月13日から開始すると発表した。オペレーターの在席管理など定型業務を効率化し、顧客対応品質の向上を促す。

　サービス提供にあたり、NTTソフトウェアはアートソフトとパートナー契約を締結する。アートソフトの「ArtFront」を商品ラインアップに加え、自社が開発、販売するコンタクトセンタープラットフォーム「CTBASE」と連携させる。

　サービスの特徴は、オペレーターをリアルタイムに管理する機能の標準装備という。通話状況などセンターの様子を表示する機能により、リアルタイムに問題の有無を把握できるようになる。オペレーターの通話状況や稼働状況に問題を発見した場合には、スーパーバイザーが即座にオペレーターに指示できる通話割り込み機能を標準装備している。

　コンタクトセンターのシステム構築に必要となるPBXなどを含め、システムインテグレーションの金額ベースで2008年度は8億円、3年後には20億円以上の売上高を目指すとしている。

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