アスクル、700席のコールセンターシステムをクラウドで構築：導入事例

アスクルは約700席の自社コンタクトセンターシステムをクラウドサービス「CaaS」によって再構築した。

[ITmedia]

　オフィス用品通販大手のアスクルは、約700席の自社コンタクトセンターシステムをクラウドベースで再構築した。システムを提供したインタラクティブ・インテリジェンス（II）が4月21日に発表した。

　アスクルが採用したのは、IIのコンタクトセンター向けクラウドサービス「Communications as a Service（CaaS）」。構内交換機（PBX）、自動音声応答装置（IVR）、着信呼自動分配装置（ACD）、通話録音装置、CTIサーバ、統計システムなどコールセンターに必要な機能がオールインワンパッケージとなったもの。アスクルでは、これまでコールフローの追加・変更、アナウンス音声の変更などの設定作業期間に2〜3週間かかっていたが、新システムの導入により2日以内で対応可能になったほか、運用管理コストが3割以上削減できるようになるという。

　アスクルは約70万点の商品数を販売しており、1日に約5000〜6000件の問い合わせがある。そうした中、規模や要件に応じて新たなサービス機能の追加が迅速に行える柔軟性や拡張性、システム運用負荷を従来よりも軽減できるクラウド型システムの導入を検討していた。