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「コールセンター」関連の最新 ニュース・レビュー・解説 記事 まとめ

「コールセンター」に関する情報が集まったページです。

テレビショッピング、巣ごもりで好調も番組制作など運営で課題
新型コロナウイルスの感染拡大に伴う外出自粛を背景に、テレビ通販が売り上げを伸ばしている。一方、感染症対策のためコールセンターの人員を減らしたり、生放送の時間を短くしたりと、運営面で課題が出ている。(2020/6/25)

新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【後編】
コロナ禍のコールセンターで採用が進むAI・自動化技術は完璧なのか?
テレワークに移行したコールセンター業務の負担を軽減したいのであれば、チャットbotやIVR(自動音声応答)といったAI/自動化技術が役に立つ。ただし限界もある。(2020/6/17)

新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【中編】
コールセンターのテレワーク化は「人の命が懸かった課題」 実践企業が語る
コールセンター業務をテレワークに移行した企業は、どうやって移行し、何に課題を見出しているのか。実際の企業の事例から探る。(2020/6/10)

新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【前編】
コールセンターのテレワーク化に成功する企業、苦労する企業の決定的な違い
コールセンターの業務を在宅勤務などのテレワークに移行できるかどうかは、機材の整備状況だけではなく、各企業の文化が大いに関係している。成否を分けるポイントとは。(2020/6/3)

UQ、緊急事態宣言に伴う対応を発表 コールセンターは10時〜18時に短縮
UQコミュニケーションズは、新型コロナウイルス感染症拡大の緊急事態宣言に伴う対応を発表。オンラインでの各種手続きは継続し、学生へのデータ容量無償提供や支払期限やお試し機器貸出サービスの期間延長なども行う。(2020/4/8)

運営停止のドコモコールセンターが再開へ 新型コロナの感染スポットは職場外
新型コロナウイルスの感染者が出たことで、運営を停止していたNTTドコモのコールセンターが、近日中に再開する。当該コールセンターでは10人が感染していた。職場内が主な感染スポットではなかったことから、準備が整い次第、運営を再開する。(2020/4/1)

東京都水道局、コールセンターに「IBM Watson」導入 問い合わせ内容をテキスト化、回答の候補を提案
東京都水道局が、コールセンターに「IBM Watson」を導入。音声認識機能と情報検索機能により、問い合わせ内容をテキスト化し、回答の候補を自動で提案する仕組みにした。オペレーターの負担軽減とサービス向上が狙い。(2020/2/19)

AI・RPA・クラウドでコールセンター業務を完全自動化 ドコモとNTTデータが4月以降に提供
ドコモとNTTデータが、電話応対業務を自動化するサービスを共同で提供すると発表。AI・RPA・クラウドの技術を組み合わせたもので、実証実験を行った後、4月以降に企業や自治体向けに正式サービスを始める。(2020/1/7)

CADニュース:
「GeForce RTX 2060」標準搭載のCAD設計向けハイスペックノートPC
エプソンダイレクトは、CAD設計向けハイスペックノートPC「Endeavor NJ7000E CAD設計Select」を発表し、2019年12月24日からオンラインショッピングサイトおよびコールセンターを通じて受注を開始した。(2019/12/26)

「HoloLens 2」でコールセンターの働き方改革 製品を3D化、客の「使い方教えて」に自宅から対応
日本マイクロソフトなど4社が「HoloLens 2」を活用してコールセンター業務を支援する実証実験を開始。製品を3Dオブジェクト化して表示し、オペレーターが社外から内容を確認できるようにする。自宅などからの顧客対応を実現し、働き方の柔軟性を高める狙い。(2019/12/3)

コールセンターに電話をかけたときの音モノマネが完璧 「再現度高すぎ」「すごくイライラしましたw」
思わずイラッとするほど完コピしています。(2019/11/23)

今日のリサーチ:
SaaS化が加速するコンタクトセンターの現在―矢野経済研究所調べ
国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場についての調査結果です。(2019/11/8)

デルの「vSAN Ready」でVDIを実現:
PR:24時間365日稼働するコールセンターにHCIを導入――ロココが語る舞台裏
大阪でコールセンター業務を担うロココは事業の成長に伴って不足するシステムリソースの対応に頭を悩ませていた。コールセンターという事業の特性上、メンテナンスのためにサービス停止はできない。同社が新しいシステム基盤にデルのHCIを選んだ理由とは。(2019/10/29)

クラウド電話APIの「Twilio」が日本法人設立 コールセンターシステムなど拡販
クラウド電話APIを提供する米Twilioが、日本法人「Twilio Japan」を設立。従来はKDDIウェブコミュニケーションズに営業活動などを一任していたが、今後は日本法人がマーケティングや直接販売を担う。コールセンターシステム「Twilio Flex」など4商品の普及に力を入れる。(2019/8/30)

「人生の墓場に入った」「残業することが美学」 厚労省の労働環境を明かした“緊急提言”、若手チームが公開
「外部電話はひと月で10万件以上なのにコールセンター対応者は4人のみ」など、衝撃的な内容。(2019/8/27)

スポーツ中継のDAZN、コールセンター業務でクラウド活用 AWSベースの「Amazon Connect」導入
DAZN日本法人が、顧客からの問い合わせ対応にAWSベースのコールセンター支援サービス「Amazon Connect」を導入。クラウド経由で電話回線を利用する他、クラウド上での通話録音などを活用していく。ユーザー増に伴って増える問い合わせに効率よく対応する狙い。(2019/6/11)

「nanaco」なくしてもすぐには止められない? 「チャージ残高は翌日以降、オートチャージは即時停止」
「nanacoカードを落としたため、コールセンターに連絡したが、止められるのは翌日になると言われ、当日中に悪用されてしまった」――こんな投稿がTwitter注目を集めた。カードを紛失した場合どうなるか、セブン&アイに聞いた。(2019/2/4)

今日のリサーチ:
2017年度国内コールセンターサービス市場は前年度比3.7%増の9153億円、拡大傾向続く――矢野経済研究所
矢野経済研究所は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査しました。(2019/1/31)

今日のリサーチ:
グローバル企業の約9割がカスタマージャーニーの改善にAIを活用している――Genesys調査
コールセンター向けソフトウェアベンダー大手のGenesysはMIT Technology Reviewと共同で、18カ国600人のシニアエグゼクティブを対象としたグローバル調査を実施しました。(2018/11/27)

注目のクラウドコールセンターサービス:
Amazon Connect、「数カ月のうちに」東京リージョンで提供へ
アマゾンウェブサービスジャパンは2018年10月10日、Amazon Web Services上のクラウドコールセンターサービス「Amazon Connect」を「数カ月以内」に東京リージョンで提供開始することを明らかにした。ただし、同サービスと組み合わせることで自動音声対話を実現できるチャットbot構築サービス、「Amazon Lex」の日本語対応時期は未定という。(2018/10/10)

AIで企業や商品に対する“顧客の声”を約1300種類に分類する「感性分析サービス」 日立から
日立は、SNSや口コミサイトなどのWeb上の情報、テレビや新聞などのマスメディアの情報、コールセンターの会話記録などから、“顧客の声”を高精度に可視化する「感性分析サービス」を開始。業務情報と連携し、売上予測やリスク対策などに活用できる。(2018/10/3)

真説・人工知能に関する12の誤解【特別編】:
コールセンターの退職予備軍をAIで予測し、半年で離職者を半分にできた理由
「3カ月後に辞めてしまうオペレーターを予測してほしい」。そんな依頼を通信サービス会社から受け、実際に半年で95%まで予測精度を高め、退職予備軍の離職を予防したという事例があります。しかし、そのプロジェクトも順風満帆というわけではなく、三度の失敗を経験していたのです。(2018/9/5)

Y!mobileが「かんたんスマホ」を8月9日発売 60歳以上には「通話無料」特典も
Y!mobileが初めてシニア向けスマートフォンを発売する。使い方が分からない時に解決方法を提案する「押すだけサポート」アプリをプリインストールし、それでも使い方が分からない時に備えて専用のコールセンターも設けるという。(2018/8/1)

NTTネオメイト、LINE問い合わせに対応した「AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト」を提供開始
NTTネオメイトは、コールセンター向けのASPサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に、LINEアプリによる問い合わせ対応機能を追加した新サービスを開始。LINEチャットによる問い合わせからLINE電話よる通話対応に切り替えるなど、LINEアプリを活用した顧客対応が可能になる。(2018/7/27)

業界の半分の離職率を達成
「7カ月続いたら良い方」離職率の高い職場を変えた“不満を見極める”機械学習
コールセンターの離職に歯止めをかけるために始めた機械学習で、離職率が大幅に改善したという。ITサービスベンダーTELUS InternationalのCIOが解説する。(2018/6/29)

マーケティングデータとコールセンター関連情報を統合:
「キャリコネ転職」でデジタルマーケティングプラットフォームの実証実験、ジーニーとコラボスが実施
ジーニーとコラボスは、転職・求人サイト「キャリコネ転職」において、コールセンターシステムと連携した新しいデジタルマーケティングプラットフォームの実証実験を開始した。(2018/6/1)

損保ジャパン日本興亜、音声認識AIによるコールセンター支援システムを本格導入 NTT Comと新機能の共同実証も
損保ジャパン日本興亜が、NTTの音声認識エンジンとAIエンジンを活用した「アドバイザー自動知識支援システム」を全国のコールセンターに本格導入。問い合わせに最適な回答を表示してオペレーターを支援する。併せて、用件の抽出や学習を自動化する新機能の実証実験を行う。(2018/3/20)

auユーザー以外もOK:
10人の「母ちゃん」と早起き練習――「au モーニングコールセンター」期間限定で開設
「新社会人を含めた若者の生活を応援」すべく、KDDIが3月の5日間、「母ちゃん」によるモーニングコールセンターを開設する。同社が実施した意識調査に基づく、エイプリルフール“ではない”取り組みだ。(2018/3/1)

事業再開に向けて増員:
ネット上で「時給1600円でクレーム対応は地獄」といった声 コインチェックがスタッフを募集
数日前から、「コインチェックが時給1600円でクレーム対応をするバイト(コールセンタースタッフ)を募集している」と、ネット上で話題になっている。これに対してコインチェックは……。(2018/2/7)

チャットbotの問い合わせ応答パターンを自動生成――NTTドコモ、AI対話サービス開発基盤に新機能を追加
NTTドコモは、AIを活用した自然な対話サービス「自然対話エンジン」に、「FAQチャットボット」機能を追加。ヘルプデスクやコールセンターの一次受付用チャットbotなどを開発する際、QAのリストをアップロードするだけで、文章を解析し、大量の応答パターンを自動生成する。(2018/2/5)

ふくおかFG、リアルタイム分析でチャネル横断のサービス提供へ SASの分析ソリューションを活用
ふくおかフィナンシャルグループ(FFG)は、SASのリアルタイム分析ソリューションを導入し、営業店CRM、コールセンター、Web、インターネットバンキング、メールといったマルチチャネルを融合したマーケティング基盤を構築。ワンツーワンマーケティングの高度化を図る。(2018/1/23)

三井住友海上、Watsonを活用した問い合わせ対応支援システムを導入
三井住友海上火災保険は、コールセンターなどの問い合わせ対応にAIを活用したサポートシステムを導入。新システムにより、対応時間の短縮と顧客対応の品質向上を目指す。(2017/12/20)

“コールセンターに音声認識”で時短とコスト削減を レオパレス21が導入へ
応対品質の向上とオペレーター業務の支援を目的に、全国5拠点のコールセンターに「AmiVoice Communication Suite3」を導入。年間で約2633時間の作業時間削減を見込む。(2017/11/9)

オペレーターの代わりにbotが電話で自動応答――ドコモと電話放送局が開発
IVR(自動音声応答)システムと自然言語で対話できるbotを組み合わせ、コールセンターの利用者に音声を使った応答ができる対話システムを構築。一次対応や時間外対応などに活用できるという。(2017/11/8)

医療機器ニュース:
IoTやAI活用の妊産婦見守り支援サービス開発に向け、4カ月間の共同実証
看護師が24時間365日常駐する富士通グループのコールセンターと奈良県立医科大学が連携し、周産期における妊産婦の生活状況や健康状態の定期的な確認、健康相談の一次対応を行う共同実証を開始する。(2017/9/26)

むしろセールスフォースユーザーに適する?:
「Amazon Connect」の、コールセンターを変える「破壊力」
Amazon Web Services(AWS)の「Amazon Connect」は、コールセンターをクラウド上にソフトウェアで構築できるサービスだ。最大の特徴はコールセンターの構築・運用コストの大幅な削減。だが、従来型のコールセンターシステムを、ビジネスの変化に柔軟に対応できるツールに変えたいという用途にも適している。AWSとセールスフォースの説明に基づき、このサービスをあらためて紹介する。(2017/9/20)

日本通信、ソフトバンクiPhoneで使える音声通話SIMを発売 1GB 月額2450円〜
日本通信は、8月16日からSIMロックを解除せずにソフトバンクのiPhoneで使える音声通話付き格安SIM「b-mobile S スマホ電話SIM」を提供開始。併せて「スマホ電話SIM【ソフトバンクiPhone専用】コールセンター」を新設する。(2017/8/9)

弘前大学と東北電力、方言をAIで標準語に変換するなどの共同研究へ コールセンターでの方言・なまりへの対応に
通話音声の内容を自動要約する技術の実用性を検証します。(2017/7/31)

成迫剛志の『ICT幸福論』:
コールセンターを手伝うAIのシゴトぶりを見てみると
コールセンターにAI(人工知能)を導入するケースが増えていますが、実際のところ、どの部分を担当するのでしょうか? ある企業の活用事例を聞いてみると……。(2017/6/21)

閉ざされたコールセンターの情報を全社活用へ
マルチチャネル時代に生きる、コールセンターの新たなCRM戦略
コールセンターの顧客接点は電話やメールだけにとどまらない。顧客にまつわる情報共有を強化し、企業のCRM戦略に生かすためにはどのような環境構築が必要となるのだろう。(2017/5/23)

サイバーセキュリティなどへの活用も想定:
三井住友銀行、「Watson」をコールセンター全席へ導入 行内照会対応業務や与信業務で活用
三井住友銀行が、同行のコールセンター全席に「Watson」を導入したと発表。顧客向けの行内照会対応業務や与信業務に活用し、行員の生産性と顧客サービス力を高める。(2017/2/27)

“中の人”が明かすパソコン裏話:
問い合わせの“電話”が激減でコールセンターが無くなる!? サポート窓口の未来を予測
メーカーの中の人だからこそ知っている“PCづくりの裏話”を明かすこの連載。今回はPCと働き方の未来を考えます。(2017/1/26)

大同生命保険、アバイアのコールセンターシステムを導入 高齢者には自動応答をやめてサービス向上
大同生命保険が、アバイアのコールセンターソリューションを更新し、ルーティングの高度化と統計情報を活用しアデータ分析の強化を実現した。高齢者からの電話には自動応答システムでの対応をやめ、オペレーターが直接対応するなど、品質向上を図っている。(2016/12/20)

ボイスコミュニケーションの価値を再考する:
B2Bマーケティングのラストワンマイル、今こそ再評価したい「電話」の価値
マーケティング全般におけるコールセンターシステムの役割を主軸に、ボイスコミュニケーションツールがB2Bマーケターにとってどのような役割を果たすか、2回にわたって解説します。(2018/11/21)

デジタルセラー中山の視点:
コールセンターを支えるWatson――地味だけどスゴいヤツ
華やかな印象を持たれることもある人工知能(AI)ですが、実際の活躍の場は地味……。お客さま相談窓口などで活用されるIBMの「Watson」もしかり。とはいえ、それを支える技術は実はスゴいのです。(2016/11/9)

自ら質問したり“脱線”した話題を戻したり――“人間らしい会話”できる人工知能「COTOHA」、NTTが提供
日本語の文構造などを理解し、自発的に質問したり、脱線した話題を修正したりできるという人工知能「COTOHA」を、NTTコミュニケーションズがコールセンターなどに提供する。(2016/10/24)

「声の明るさ」を定量化:
会話音声から満足や不満を自動的に特定する技術
富士通研究所は、顧客と応対者の会話音声から自動的に満足や不安を特定する音声分析技術を開発した。2016年末から富士通とエフサスでコールセンター関連サービスで商品化予定という。(2016/10/18)

富士通研究所、会話音声から相手が満足か、不満なのかを特定する技術を開発
「声の明るさ」を定量化して顧客の満足や不満を感じる部分を特定できるという。コールセンターなどの顧客対応の現場において応対の自動評価が可能になるとしている。(2016/10/18)

kintone cafe、JAWS-UGに積極参加
ヤマハ発動機がコールセンターをクラウド化、成功の秘訣はコミュニティー活動にあり
ヤマハ発動機は販売店や卸売業者からの注文や問い合わせを受けるためのコールセンターをクラウド化した。同社はクラウドサービスの導入に積極的なだけでなく、コミュニティー活動にも力を入れている。その訳とは。(2016/10/11)

AIがコールバック、人工知能活用でコールセンターを低価格に
アドバンスト・メディアらが、音声認識エンジン「AmiVoice」などを活用し、AIでコールセンターの無人化を目指す「AIコンシェルジュ」を提供する。予約の確認といったバックフロー業務も行える。(2016/9/14)



にわかに地球規模のトピックとなった新型コロナウイルス。健康被害も心配だが、全国規模での臨時休校、マスクやトイレットペーパーの品薄など市民の日常生活への影響も大きくなっている。これに対し企業からの支援策の発表も相次いでいるが、特に今回は子供向けのコンテンツの無料提供の動きが顕著なようだ。一方産業面では、観光や小売、飲食業等が特に大きな影響を受けている。通常の企業運営においても面会や通勤の場がリスク視され、サーモグラフィやWeb会議ツールの活用、テレワークの実現などテクノロジーによるリスク回避策への注目が高まっている。